Jak dobrze prowadzona logistyka e-commerce może poprawić satysfakcję klienta?

Konsumenci kupujący przez internet szukają najlepszej oferty, z której mogą skorzystać w jak najkrótszym czasie. Szybkie dostarczanie zamówień to kluczowy element procesu sprzedaży, który ma wpływ na poziom satysfakcji klienta i budowanie pozytywnych relacji z marką. Dobrze prowadzona logistyka może stać się Twoim atutem i zapewnić przewagę nad konkurencją. Na co należy zwrócić uwagę, aby ulepszyć proces dostawy w e-handlu?

Elastyczne możliwości dostawy

Klienci, którzy na etapie finalizacji zamówienia nie mogą znaleźć dogodnych dla siebie sposobów doręczenia przesyłki mogą łatwo się zniechęcić i porzucić koszyk pełen produktów. Aby tego uniknąć zapewnij możliwość wyboru spośród kilku możliwości dostawy. Oprócz standardowej usługi kurierskiej i poczty popularne są opcje odbioru w paczkomacie lub osiedlowym sklepie. Jeśli Twoja firma posiada stacjonarne placówki, powinna oferować także możliwość bezpłatnego odbioru osobistego. Kody na darmową dostawę to dodatkowy sposób na zachęcenie niezdecydowanych klientów do zakupów. Jeśli nawet po spełnieniu wszystkich tych warunków opinie o Twoim procesie logistycznym są negatywne, stwórz ankietę, w której zapytasz, jak możesz ulepszyć ten proces. Konsumenci na pewno docenią, że wsłuchujesz się w ich spostrzeżenia.

Dobre zarządzanie

Nic tak nie pogarsza relacji z klientem jak opóźnienie w realizacji zamówienia, wysłanie go pod inny adres czy zgubienie paczki. Takie błędy to wiadomość, że w sklepie panuje chaos i być może nie jest to firma godna zaufania. Aby uniknąć podstawowych pomyłek, pomocne są moduły i aplikacje do zarządzania logistyką w sklepie internetowym. Dzięki nim można częściowo zautomatyzować proces wysyłki i np. otrzymywać powiadomienia o stanach magazynowych lub automatycznie generować etykiety przesyłek. W tym celu możesz użyć np. Easy Post Pro – narzędzia, które gromadzi i wymienia dane wysyłkowe z firmami dostawczymi. Znacznie przyspiesza to proces dostawy i pozwala kontrolować wszystkie przesyłki.

Zwroty równie ważne jak dostawa

Posprzedażowa obsługa konsumenta tworzy wizytówkę sklepu. Dlatego bardzo ważne jest opracowanie sprawnej procedury zwrotów – od momentu odebrania towaru od, aż po zwrot pieniędzy lub wymianę produktu. Dzięki temu klient choć niezadowolony z zakupu, będzie odczuwał zadowolenie z pozytywnej relacji ze sklepem i chętniej wróci do niego w przyszłości. Za liderów satysfakcji często uznaje się sklepy, które nie tylko oferują darmowe zwroty, ale także wydłużoną możliwość odsyłania zakupów, nawet do 100 dni. Pamiętaj także o odpowiedniej komunikacji z na każdym etapie procesu sprzedaży i po nim. Informacje o zmianie statusu zamówienia lub reklamacji, a także podawanie szacowanego czasu dostawy daje poczucie, że sklep przykłada dużą wagę do obsługiwanych zamówień.

Dropshipping czy własny magazyn?

W zależności od potrzeb e-biznesu można korzystać z własnego magazynu lub z usługi tzw. dropshippingu, czyli wysyłki towaru do klienta bezpośrednio z hurtowni. Oba te sposoby mają wady i zalety, zarówno dla Ciebie jak i Twoich klientów. Własny magazyn i samodzielna obsługa przesyłek wymagają poświęcenia większej ilości czasu i pieniędzy na utrzymanie, ale dzięki temu można kontrolować proces logistyki. Natomiast usługi „drop” są dobrym rozwiązaniem dla osób, które dopiero rozkręcają swój biznes e-commerce lub testują wprowadzenie nowych produktów. Nie potrzeba nakładów finansowych na zakup towaru ani przestrzeni na jego przechowywanie, a cały proces wysyłki zajmuje mniej czasu. Nie mamy wtedy jednak wglądu w paczkę, która dociera bezpośrednio do klienta. Dlatego jeśli decydujemy się na to rozwiązanie należy uważnie dobierać partnerów, którzy świadczą usługi na wysokim poziomie. Przyczyni się to do podnoszenia zadowolenia Twoich klientów.

Jakość najlepszą wizytówką

„Wisienką na torcie” która świadczy o jakości usług logistycznych sklepu jest sposób pakowania zamówień. Nieestetyczne, nieekologicznie opakowanie, które łatwo ulega uszkodzeniom, nie zrobi pozytywnego wrażenia na osobie, która czeka na paczkę. Warto więc zainwestować w jakościowe i wytrzymałe opakowania, których zdjęcia klienci będą chętnie udostępniać na swoich kanałach społecznościowych. Zmniejszy to ilość zwrotów uszkodzonych produktów i podniesie satysfakcję konsumentów z zakupów w sklepie, a także rozpoznawalność marki.