Wskazówki dotyczące zdobywania opinii klientów

Zdobywanie pozytywnych opinii klientów jest jak zbieranie braw po udanym występie: dodaje pewności, buduje wartość i przede wszystkim… wzmacnia zaufanie klientów oraz napędza sprzedaż. Jednak zbieranie opinii może szybko stać się czasochłonnym wyzwaniem. Między ignorowanymi przypomnieniami, źle zaprojektowanymi procesami a zmęczeniem użytkowników... Jak zatem zachęcić klientów do zostawienia opinii, nie będąc przy tym natarczywym? Oto konkretne wskazówki, stworzone z myślą o sklepach internetowych i łatwe do wdrożenia.

Dlaczego opinie klientów są kluczowe dla Twojego sklepu e-commerce?

Zanim przejdziemy do sedna sprawy, przyjrzyjmy się wspólnie, dlaczego opinie klientów mają tak strategiczne znaczenie dla sklepu internetowego . Przede wszystkim pozytywne opinie klientów uspokajają odwiedzających, zwłaszcza tych, którzy Cię jeszcze nie znają. Pozytywny feedback pełni funkcję dowodu społecznego: jeśli inni ludzie kupili produkt i im się spodobał, nowi użytkownicy będą bardziej skłonni zrobić to samo. Mając to na uwadze, opinie klientów nie tylko przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży, ale także do lepszego naturalnego pozycjonowania w wyszukiwarkach. Strony produktów zawierające świeżą i istotną treść to jedna z najlepszych praktyk SEO , która zwiększa widoczność Twojej witryny e-commerce w Google. Opinie klientów mogą okazać się również przydatne do udoskonalenia produktów, obsługi klienta, a nawet ogólnego zadowolenia z zakupów. Badanie przeprowadzone Spiegel Research Center wykazało, że opinie klientów mogą zwiększyć wskaźnik konwersji o 190% do 380%, w zależności od rodzaju produktu. Siła rekomendacji klientów nie jest zatem niczym anegdotycznym.

Spraw, aby zostawianie opinii było tak płynne, jak zakupy

Zostawienie opinii o zakupie dokonanym online powinno być jak najprostsze i najbardziej efektywne. Jeśli klient będzie musiał ponownie się logować, wypełniać długi formularz lub długo szukać miejsca do komentarza, najprawdopodobniej zrezygnuje. Dlatego tak ważne jest ograniczenie przeszkód i uproszczenie tego procesu. Dobrym pierwszym krokiem jest umieszczenie przycisku „Zostaw opinię” już na stronie potwierdzenia zamówienia lub w panelu klienta. Automatyczne wysłanie maila kilka dni po otrzymaniu paczki (z bezpośrednim linkiem do zostawienia opinii) również zwiększa szanse na odpowiedź. Kolejnym elementem, który może mieć znaczenie, jest ograniczenie opinii do absolutnego minimum. Prosta ocena w skali pięciopunktowej wraz z opcjonalnym komentarzem nie tylko wystarcza, ale też pozwala zebrać więcej opinii.

Nagradzanie bez przekupstwa: sztuka zachęcania do autentycznej informacji zwrotnej

Proponowanie nagrody, takiej jak rabat na przyszłe zamówienie, może zwiększyć wskaźnik udziału. Należy jednak pamiętać, że nie chodzi tu o „kupowanie” pozytywnych opinii. Ta forma wynagrodzenia powinna być przedstawiona i traktowana jako sposób podziękowania klientom, którzy poświęcą czas na napisanie komentarza. Przykładowo, komunikat w stylu „5% rabatu na kolejne zamówienie w zamian za Twoją opinię” jest zwykle dobrze odbierany. Nagrody mogą również przyjmować formę udziału w losowaniu, darmowej dostawy lub bonu zakupowego ważnego przez określony czas. Kluczem jest subtelność, aby nie wymuszać opinii ani nie wpływać na jej treść.

Opinia, tak... ale by poznać Cię lepiej

Ton, jakim prosimy o opinię, może całkowicie zmienić efekt. Jeśli prośba jest sformułowana jako przysługa lub pomoc w ulepszaniu usług, klient poczuje się doceniony, a nie natarczywie proszony. Zwroty takie jak „Twoja opinia pomaga nam lepiej działać” czy „Pomóż innym klientom podjąć właściwą decyzję” zmieniają tę prośbę w użyteczny i uzasadniony gest. Tego typu komunikacja nadaje działaniu klienta sens i zwiększa szanse na pozytywną odpowiedź.

Zadawaj właściwe pytania, aby uzyskać bardziej przydatne informacje zwrotne

Zamiast prosić o tradycyjną opinię, warto zaproponować krótką ankietę. Dzięki temu można lepiej pokierować klientem, a jednocześnie uzyskać interesujące nas dane jakościowe i ilościowe! Mały formularz z 3 lub 4 pytaniami może być wystarczający, na przykład: „Czy produkt spełnił Twoje oczekiwania?”, „Jak oceniasz szybkość dostawy?” lub „Czy poleciłbyś nasz sklep znajomym?”. Dodatkowo, takie odpowiedzi mogą zasilać wewnętrzne wskaźniki wydajności, a nie tylko wzbogacać kartę produktu.

Właściwy komunikat we właściwym momencie: znaczenie odpowiedniego czasu

Moment wysłania prośby o opinię jest równie istotny, co jej sformułowanie. Prośba wysłana zanim paczka dotrze do klienta lub zbyt długo po jej otrzymaniu ma niewielkie szanse na skuteczność. Optymalnie jest zaplanować wysyłkę pierwszego maila z prośbą o opinię na 3 do 5 dni po dostarczeniu przesyłki. W przypadku braku odpowiedzi, można wysłać przypomnienie tydzień później – bez nadmiernej natarczywości. W przypadku najbardziej lojalnych klientów warto raz lub dwa razy do roku poprosić o ogólną opinię na temat doświadczenia zakupowego. Aby ułatwić sobie te działania, warto wiedzieć, że istniejewiele modułów PrestaShop umożliwiających automatyzację tego procesu oraz oferujących inne przydatne funkcje.

Podsumowanie

Zdobywanie opinii klientów nie powinno być uciążliwe – ani dla klienta, ani dla właściciela sklepu internetowego. Dzięki odpowiednim narzędziom, właściwemu momentowi i dobrze dobranym komunikatom ten proces może stać się naturalny, płynny i wyjątkowo korzystny dla Twojego sklepu online. Opinie klientów to nie cel sam w sobie, lecz żywe źródło wiedzy, które wspiera rozwój sklepu internetowego – razem z tymi, którzy go tworzą i dzięki którym on funkcjonuje.