Czym jest fulfillment i dlaczego jest tak ważny w biznesie?

Zakupy online w Polsce cieszą się w ostatnich latach dużą popularnością. Dane pokazują, że spośród 30 milionów polskich internautów, aż 79% – czyli prawie 24 miliony osób – kupuje w polskich sklepach internetowych. Nie ma zatem nic dziwnego w tym, że przybywa przedsiębiorców chcących rozwinąć biznes w branży e-commerce. Trzeba jednak pamiętać o tym, że choć prowadzenie własnego sklepu internetowego jest szansą na sukces, wiąże się też z wieloma wyzwaniami – związanymi między innymi z logistyką. Jak w tym kontekście może pomóc fulfillment?

Fulfilment – co to jest?

Zacznijmy od razu od podstaw, czyli wyjaśnienia, czym w ogóle jest fulfilment – co to znaczy i dlaczego w sieci można spotkać się z różną pisownią tego terminu?

Fulfillment to model logistyczny, który jest szeroko wykorzystywany w branży e-commerce. Mówiąc w dużym uproszczeniu, usługa ta polega na obsługiwaniu zamówień, które są składane przez klientów w sklepie internetowym, przez zewnętrznego operatora. W ramach tego modelu przedsiębiorcy mają dostęp nie tylko do magazynu firmy logistycznej świadczącej usługi fulfillmentu, ale także korzystają z wykwalifikowanego personelu, sprzętu oraz różnorodnych usług świadczonych przez podwykonawców. Właściciele firm działających w e-commerce korzystają z tego modelu, by efektywnie obniżyć koszty operacyjne i jednocześnie skorzystać z zaawansowanych technologicznych rozwiązań.

Osobom, które już wcześniej szukały informacji na temat tego modelu logistycznego w sieci, mogło się rzucić w oczy to, że w niektórych artykułach stosuje się termin „fulfillment”, a w innych – „fulfilment”. Mimo tych niewielkich różnic widocznych w pisowni, oba terminy w kontekście logistyki w e-commerce oznaczają dokładnie to samo – po prostu zapisu „fulfillment” powszechnie używa się w Stanach Zjednoczonych, a „fulfilment” – w Wielkiej Brytanii.

Fulfilment – co to znaczy w praktyce?

Choć wyżej opisaliśmy, czym jest fulfilment, należy mieć świadomość tego, że zakres usług świadczonych przez zewnętrzne firmy dla sklepu internetowego może być bardzo różny. Do usług, które najczęściej oferują wykonawcy, należy między innymi:

• zarządzanie zapasami towarów oraz śledzenie, planowanie i kompletowanie zamówień;
• kontrola ilościowa i jakościowa przyjętych towarów;
• pakowanie zamówionych produktów, a także drukowanie etykiet transportowych i etykietowanie paczek;
• łączenie zamówionych produktów w złożone paczki i co-packing;
• zarządzenie statusem realizacji zamówienia;
• obsługiwanie zwrotów od klientów i wszystkie formalności z nimi związane;
• wymiarowanie produktów do opisu informacyjnego na stronie w sklepie internetowym.

Powyżej wymienione usługi fulfillment można uznać za podstawę w zakresie fulfilmentu. Jednak w ramach usług dodatkowych firmy logistyczne mogą też wykonywać takie czynności jak drukowanie dokumentów handlowych, integracja systemu informatycznego z systemami operatorów KEP (kurierów, przesyłek ekspresowych i paczek), oraz organizacja dostawy tego samego dnia.

Fulfilment dla e-commerce – jak wygląda proces obsługi sklepu internetowego?

Logistyka w sklepie internetowym jest zadaniem wymagającym i złożonym. Niezależnie od tego, jakie konkretne usługi wchodzą w zakres partnera logistycznego, fulfillment dla e-commerce zawsze bazuje na podobnym, podstawowym schemacie. W ramach współpracy właściciel sklepu online powierza obsługę zamówień produktów i ich zwroty wyspecjalizowanemu centrum logistycznemu, które przy użyciu dostępnych narzędzi i metod zajmuje się kolejno:

1. Przyjmowaniem dostaw i realizacją zamówień – w kontekście e-commerce i handlu detalicznego, fulfillment to proces, którego najważniejszą częścią jest przyjmowanie zamówień od klientów i przygotowywanie produktów lub usług do wysyłki, a następnie dostarczania ich klientowi. W tym zakresie fulfillment w sklepie internetowym może też obejmować wybór dostawcy, planowanie trasy kuriera czy zarządzenie kosztami dostawy.
2. Magazynowaniem towarów – fulfilment obejmuje zarządzanie magazynu dostawy i zarządzanie stanami magazynowymi, aby zapewnić dostępność produktów lub usług dla klientów. To pomaga unikać braków w dostawach.
3. Kontrola produktów – kontrola produktów jest bardzo ważnym etapem w procesie fulfillmentu. To właśnie prawidłowo przeprowadzona kontrola daje pewność, że klient otrzyma zamówione produkty zgodne z oczekiwaniami, w doskonałym stanie i w odpowiedniej liczbie. Przywiązanie dużej wagi do działań podjętych na tym etapie pozwala zminimalizować błędy i zadbać o reputację sklepów internetowych.
4. Obsługa zwrotów i reklamacji – jak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2023”, sprawne przeprowadzanie zwrotów i reklamacji ma duże znaczenie dla konsumentów kupujących online. Co za tym idzie, obsługa zwrotów i reklamacji w fulfillment commerce stanowi kluczowy element dbania o zadowolenie klienta, budowanie lojalności i utrzymywanie pozytywnej reputacji firmy.

Fulfillment a dropshipping – podobieństwa i różnice

Czytając ten artykuł, można dojść do wniosku, że fulfillment sklepu internetowego jest procesem bliźniaczo podobnym do dropshippingu. I rzeczywiście, podobieństwo między oboma procesami powoduje, że nierzadko są one uznawane za tożsame. W praktyce jednak znacząco się od siebie różnią.

W praktyce w e-commerce wyróżniamy trzy modele logistyki zamówień w sklepie internetowym. Podstawowym z nich jest logistyka własna (wewnętrzna) – polega ona na tym, że sklep internetowy sam organizuje wszelkie procesy związane z wysyłką czy magazynowaniem produktów. Model ten jest popularny w przypadku mikroprzedsiębiorstw i małych firm, którym nie opłaca się korzystanie z usług firm zewnętrznych zajmujących się logistyką. Zdarza się jednak, że również największe przedsiębiorstwa stosują ten model, wykorzystując korzyści płynące z osiągnięcia efektu skali lub preferując pełną kontrolę nad procesami logistycznymi.

Natomiast zarówno dropshipping, jak i fulfillment bazują na skorzystaniu z usług zewnętrznego podmiotu. Dropshipping polega jednak na dostarczaniu produktów bezpośrednio od zewnętrznego podmiotu, na przykład producenta lub dystrybutora, bez konieczności przechowywania towarów w magazynie. Z kolei fulfillment – choć również skupia się na przekazaniu procesów logistycznych podwykonawcy – obejmuje kompleksowe działania włącznie z magazynowaniem i monitorowaniem stanu produktów.

Jakie zalety ma fulfilment w prowadzeniu biznesu w e-commerce?

Chociaż, jak przyznają eksperci, usługi fulfilmentu w Polsce nadal nie są tak rozwinięte jak w krajach zachodnich, z pewnością w ostatnich latach można zauważyć zwiększoną popularność tego modelu logistycznego. Sam InPost, który na rynek fulfillment commerce dla sklepów internetowych wszedł w 2019 roku, dwa lata temu twierdził, że ten model logistyczny wybiera już 30% firm. Popularności tej usługi nie można dziwić, ponieważ faktycznie może ona nieść ze sobą wiele zalet, takich jak:

• profesjonalne zarządzanie logistyką – to niewątpliwie największa zaleta wynikająca z wprowadzenia fulfilmentu w sklepie internetowym. Usługa ta obejmuje zarządzanie dostawami, co może pomóc w skróceniu czasu dostawy i zwiększeniu efektywności;
• optymalizacja kosztów związanych z magazynowaniem i wysyłką produktów – dzięki efektywnemu zarządzaniu zapasami, magazynowaniem i dostawami, fulfillment pomaga firmom kontrolować i obniżać koszty operacyjne;
• większa konkurencyjność firmy – w e-commerce fulfillment pozwala firmom konkurować z innymi, zapewniając lepszą jakość usług i obsługi klienta;
• większe zadowolenie klienta – skuteczny fulfillment przyczynia się do zadowolenia klienta poprzez szybką i dokładną dostawę zamówionych produktów lub usług, a także sprawną obsługę zwrotów i reklamacji;
• lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi i skupienie na innych obszarach działalności firmy – dzięki usłudze fulfillment właściciele sklepów internetowych mogą skoncentrować się na głównych obszarach działalności firmy, takich jak prowadzenie sklepu internetowego czy działania promocyjne;
• zarządzanie danymi – fulfillment dostarcza danych na temat zamówień i zachowań klientów, co może pomóc w doskonaleniu procesu obsługi zamówienia oraz w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych;
• rozszerzenie działalności na rynki zagraniczne – w zależności od wybranego modelu podwykonawca może obsługiwać również transport towarów za granicę. W ten sposób fulfilment może ułatwić rozszerzenie działalności sklepów internetowych na rynki międzynarodowe.

Korzyści z fulfillmentu mogą się różnić w zależności od branży i konkretnych potrzeb firmy. Zasadniczo jednak, magazyn fulfilment jest kluczowym elementem dla sukcesu wielu firm, zwłaszcza tych prowadzących działalność online.

Operatorzy logistyczni w Polsce

Obecnie działają różni operatorzy logistyczni w Polsce, którzy przedsiębiorcom prowadzącym sklepy internetowe oferują usługę fulfilmentu. Należy jednak zwrócić uwagę na to, że większość najważniejszych wykonawców swoje usługi kieruje przede wszystkim dla dużych firm. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że będący swego rodzaju kompromisem między logistyką własną a dropshippingiem fulfillment zyskuje na popularności, można zakładać, że w najbliższych latach podwykonawcy otworzą się również na mniejsze firmy. Aktualnie wśród najbardziej znanych wykonawców, którzy oferują wspomaganie procesów logistycznych w branży commerce, możemy wymienić:

• Fiege – jest to globalny operator logistyczny, który posiada wiele oddziałów w Europie i na Dalekim Wschodzie. Choć specjalizacją Fiege jest przede wszystkim logistyka kontraktowa, przedsiębiorstwo od pewnego czasu zajmuje się również fulfilmentem;
• Amazon – amerykańskiego przedsiębiorstwa z pewnością nikomu nie trzeba specjalnie przedstawiać. Ze względu na to, że jedno konto Amazon pozwala obsługiwać sklepy Amazon w różnych krajach, fulfillment Amazon FBA jest korzystny dla firm, którym zależy na szybkiej ekspansji zagranicznej;
• InPost – jak wspomnieliśmy wcześniej, dynamicznie rozwijająca się firma z Polski usługę fulfilmentu wprowadziła w 2019 roku. Przedsiębiorstwo zapewnia, że taka obsługa logistyki może pomóc w rozwijaniu biznesu – niezależnie od wielkości sklepu internetowego.

To oczywiście tylko przykłady firm oferujących fulfilment. Najważniejsze, o czym musisz pamiętać, chcąc wdrożyć fulfillment do Twojego sklepu internetowego, to to, by wybrać zewnętrznego wykonawcę, który umiejętnie obsługuje szczyty sprzedażowe, dysponuje elastyczną przestrzenią magazynową i umiejętnie obsługuje wiele kanałów sprzedaży. Warto też zwrócić uwagę na bliskość magazynu względem siedziby sprzedawcy, odpowiednie zarządzanie stanem magazynowym, aktualne raportowanie oraz – rzecz jasna – przejrzysty i transparentny cennik.