Jak zmniejszyć liczbę reklamacji i oszczędzić czas dzięki automatycznemu śledzeniu paczek?

W e-commerce obsługa po zakupie jest dziś równie ważna jak sam proces płatności czy intuicyjna nawigacja w sklepie. Aż 92% klientów oczekuje, że będzie na bieżąco informowanych o statusie swojej przesyłki. To nie tylko wygoda – to czynnik budujący zaufanie i lojalność. Nic dziwnego, że co czwarty kupujący deklaruje, że nie zrobi zakupów w sklepie, który nie oferuje śledzenia zamówień.

Dla sprzedawców transparentność stała się więc istotnym wyróżnikiem. Jednak jej zapewnienie często wiąże się z większą liczbą reklamacji, większym obciążeniem działu obsługi klienta i w dłuższej perspektywie – wpływa na sprzedaż.

Reklamacje – kosztowne i czasochłonne

Najczęstsza przyczyna reklamacji kupujących? „Nie otrzymałem produktu”. Każdy taki przypadek wymaga dodatkowej pracy: ustaleń wewnętrznych, kontaktu z przewoźnikiem i cierpliwego odpowiadania zniecierpliwionemu klientowi. Efekt? Stracone godziny, zestresowany zespół i ryzyko utraty płynności finansowej.

Co więcej, dopóki spór nie zostanie rozwiązany, środki ze sprzedaży są zwykle zablokowane – czasem na kilka dni, czasem na tygodnie. Dla wielu sprzedawców to poważne obciążenie.

Powtarzające się reklamacje dodatkowo paraliżują dział obsługi klienta. Zamiast skupiać się na rozwoju sprzedaży, pracownicy godzinami odpowiadają na telefony i e-maile o lokalizację paczki – podczas gdy prosta, automatyczna aktualizacja statusu w zupełności by wystarczyła.

Przejrzystość buduje zaufanie i lojalność

Automatyczne śledzenie paczek zmienia doświadczenie klienta o 180 stopni. Sprzedawca nie tylko uprzedza pytania, ale też tworzy poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Korzyści są wymierne:

• Mniej sporów – nawet o 80% mniej reklamacji związanych z niedoręczeniem.
• Szybszy dostęp do środków – płatności są odblokowywane szybciej dzięki automatycznemu potwierdzeniu dostawy.
• Mniej pracy ręcznej – brak konieczności ręcznego wprowadzania numerów i zarządzania e-mailami ze statusami.
• Większa satysfakcja klientów – płynne doświadczenie oznacza mniej frustracji i niższy wskaźnik rezygnacji (churn).

Przejrzystość to także lepsza reputacja online. 60% klientów publikuje negatywną opinię, jeśli doświadczy problemów z dostawą. A negatywne recenzje realnie uderzają w sprzedaż – tym bardziej, że aż 90,2 % polskich konsumentów sprawdza opinie online przed dokonaniem zakupu, co świadczy o ogromnym znaczeniu tzw. „dowodu społecznego” (social proof) na tym rynku.

Jak stworzyć udane doświadczenie po zakupie?

Samo wysłanie numeru przesyłki już nie wystarczy. Klienci oczekują prostego i czytelnego systemu śledzenia, który daje im pełen obraz. Oto najlepsze praktyki:

• Proaktywne powiadomienia – informuj klienta na każdym etapie: wysyłka, w drodze, dostarczono.
• Centralne miejsce do śledzenia paczek – strona dedykowana lub strefa klienta, która eliminuje konieczność kontaktu z obsługą.

Coraz większą popularność zyskują też aplikacje do śledzenia – aż 60% Europejczyków chce jednej aplikacji, która pokazuje status wszystkich ich paczek, niezależnie od przewoźnika. W Hiszpanii i Włoszech ten odsetek sięga nawet 68%. To jasny sygnał: prostota i centralizacja to dziś podstawa satysfakcji.

Automatyczne śledzenie w PrestaShop Checkout

Aby sprostać tym oczekiwaniom, najnowsza wersja PrestaShop Checkout w PayPal (V5) wprowadza automatyczne śledzenie paczek.

Co to oznacza w praktyce?

• Koniec z ręcznym wprowadzaniem numerów śledzenia – dane przesyłane są automatycznie.
• Klienci śledzą paczki w PayPal – wszystkie zamówienia w jednym miejscu.
• Mniej reklamacji – wbudowany dowód doręczenia rozwiązuje problem „produkt niedostarczony”.
• Automatyzacja obsługi – aż 90% zapytań o dowód dostawy rozwiązywanych automatycznie.
• Lepsza ochrona sprzedawcy – więcej sporów rozstrzyganych na jego korzyść.
• Szybszy dostęp do środków – czas blokady płatności skrócony nawet o 22%.
• Oszczędność czasu operacyjnego – mniej żmudnych, powtarzalnych zadań.

Dzięki temu PayPal staje się dla klienta jednym punktem dostępu do wszystkich przesyłek, a sprzedawca zyskuje narzędzie, które realnie wpływa na satysfakcję i lojalność.