Wyzwania związane z utrzymaniem klienta i trendy e-commerce w 2021 roku

W kontekście kryzysu zdrowotnego, wielu sprzedawców odnotowało zwiększenie swojej bazy klientów. Klienci są cały czas bardzo poszukiwani, ale czasami bywają oni „ulotni”. W 2021 roku wyzwaniem jest zwiększenie ich lojalności poprzez zastosowanie odpowiednich strategii marketingu relacji. Trend ten jest odzwierciedlony w całej Europie poprzez 30% wzrost wydatków na utrzymanie klienta.

---

Zwykło się mawiać, że utrzymanie klienta kosztuje 5 razy mniej niż pozyskanie nowego, a 80% obrotu generowane jest przez 20% istniejących klientów. Nawet jeśli te liczby będą prawdopodobnie musiały zostać zweryfikowane w tych czasach wielkich zmian, to jednak prawdą jest, że lojalność klientów stanowi prawdziwy problem strategiczny. Lojalność, zatrzymanie klienta – co kryje się pod tymi pojęciami?

Co kryje się pod pojęciem „utrzymanie klienta”

W rzeczywistości Customer Retention Rate (CRR) jest miarą, która wskazuje na zdolność firmy do utrzymania swoich klientów. Konkretnie rzecz ujmując, odzwierciedla on odsetek klientów, którzy pozostają klientami z jednego okresu na następny, najczęściej z jednego roku na następny, lub z jednego roku podatkowego na następny.

Dlaczego warto obliczać wskaźnik utrzymania klienta?

Wskaźnik ten jest cenny w kontekście obliczania rzeczywistej lojalności klientów, ale także do pomiaru rentowności działań lojalnościowych w średnim i długim okresie czasu. Bardzo ważne jest, aby poddać analizie swój wskaźnik akwizycji, zwłaszcza jeśli model biznesowy opiera się na powtarzających się zakupach.

Jak obliczać wskaźnik utrzymania klienta?

Po pierwsze, należy zdecydować się na okres referencyjny (rok fiskalny, rok kalendarzowy lub rok szkolny...). Kalkulacja polega na odjęciu, w danym okresie, klientów posiadanych na koniec okresu (CF) od nowych klientów (CN), a następnie podzieleniu przez liczbę klientów, których firma miała na początku okresu (CD).

Formuła jest następująca :

CRR = [(CF - CN) / CD] X 100.

Wskaźnik utrzymania = [(Klienci końcowi - nowi klienci) / klienci początkowi] X 100.

Na przykład, jeśli na początku roku 2019 miałeś 1000 klientów. W 2020 roku otrzymałeś zamówienia od 500 nowych nabywców. Na koniec roku liczba Twoich klientów wynosi 1200.

CRR = [(1200 – 500) / 1000] X 100 = 70%

Jaki wskaźnik utrzymania klienta można uznać za dobry?

Trudno jest porównywać wskaźniki utrzymania klienta w różnych firmach. W teorii: im bliżej 100%, tym lepiej. Ale w rzeczywistości wszystko zależy od tego, jak często produkty są kupowane. Witryna ze sprzętem dla gospodarstwa domowego będzie miała zwykle niższy wskaźnik niż zwykła witryna z żywnością.

Natomiast wzrost wskaźnika utrzymania jest dobrym odnośnikiem. Jeśli Twój wskaźnik wzrasta, oznacza to, że klient jest zadowolony z Twoich usług i jest lojalny. Z drugiej strony, jeśli spada, wyłączając wydarzenia specjalne, z pewnością będziesz musiał przemyśleć swoją strategię lojalnościową.

Jak podwyższyć wskaźnik utrzymania klienta?

Poza szybko zmieniającym się otoczeniem konkurencyjnym, które wymaga ciągłego monitorowania, aby nie pozostać w tyle, pierwszą odpowiedzią jest... klient!

Pamiętaj, aby mierzyć satysfakcję swoich klientów: ankiety, kwestionariusze, sondaże, systemy oceny, monitorowanie informacji zwrotnej dla obsługi klienta, monitorowanie e-reputacji... Słuchaj uważnie tego, co klienci myślą i mówią o Twojej stronie. Szybko wdrażaj rozwiązania naprawcze i informuj o nich. Pomyśl również o tym, aby poprosić swoich klientów o pomoc, zanim opracujesz nowy interfejs, nową usługę, nową stronę produktu... Twoi klienci będą czuli się zaangażowani.

Skuteczna strategia relacyjna

Zaskakujące, że 58% klientów nie korzysta z programu lojalnościowego, do którego się zapisali – tak wynika z badań McKinsey. Najważniejszą rzeczą, jaką możemy wywnioskować z tej liczby, jest to, że lojalność klienta jest czymś więcej niż tylko punkty. Lojalność wobec sprzedającego opiera się na poczuciu nagrody, ale co ważniejsze – na poczuciu uznania. Przede wszystkim musi czuć się uprzywilejowany. Podczas gdy pozyskiwanie nowych klientów koncentruje dużą część wysiłków handlowych, i coraz większe budżety, często zapomina się, że lojalność jest również czynnikiem wzrostu.

Aby to osiągnąć, zastanów się nad nagradzaniem informacji, które powierzają Ci Twoi klienci. Data rocznicy, ich rozmiar, ich ulubione zapachy... Wyobraź sobie arsenał spersonalizowanych promocji: darmowa dostawa przy jego n-tym zamówieniu lub na jego urodziny, jednorazowy kod promocyjny, który wykorzystuje część imienia kupującego... to wszystko pozwoli zapobiec ulotności Twoich klientów.

Twoja marka – Twoim atutem

Twoja marka, historia firmy, Twój storytelling, Twoi pracownicy, Twoja lokalizacja... to również kluczowe elementy, którymi warto podzielić się z klientami, którzy są coraz bardziej wrażliwi na bliskość. Szał na produkty francuskie w czasie pierwszego lockdownu i wsparcie dla księgarzy są tego dowodem. Klienci wiedzą, jak się zmobilizować...