26/04/20223 min

Bezpłatna, szybka i wygodna dostawa: niezbędny element wpływu na zadowolenie klienta

Intensywny rozwój rozwiązań proponowanych między innymi przez InPost czy dostępny od niedawna w Polsce Amazon Prime znacznie podniósł wymagania konsumentów dotyczące dostaw produktów zamawianych online. Wielu z nich oczekuje, że ich zamówienia dotrą w ciągu dwóch dni, a wysyłka będzie bezpłatna. Badania przeprowadzone przez Baymard Institute czy – dla polskiego rynku – Izbę Gospodarki Elektronicznej pokazują, że niesatysfakcjonujące opcje dostawy są jedną z głównych przyczyn niesfinalizowanych transakcji, czyli tzw. porzucania koszyka.


Firmy zajmujące się e-commerce, chcąc pozostać konkurencyjnymi, powinny dostosować się do tego trendu i zapewnić możliwie szybką, tanią (lub bezpłatną) i wygodną dla klienta dostawę. Co to oznacza w praktyce? Jeśli dostawa w Twoim sklepie internetowym trwa dłużej niż 2-3 dni lub naliczane są wysokie stawki za wysyłkę, najpewniej tracisz dużą część swoich klientów. Zmiana w tym zakresie z pewnością przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów, co może sprawić, że do Ciebie wrócą i dokonają kolejnych zakupów w Twoim sklepie (a nawet, że polecą Cię innym!).

Zasady dotyczące dostawy w e-commerce

Twoi klienci, szukając odpowiedniego sposobu dostawy produktu, oczekują od Ciebie:

  1. Konkurencyjności – liczą na to, że bezpiecznie dostarczysz im zakupiony towar za darmo lub w po atrakcyjnej cenie. Koszt wysyłki powinien być stały, niezależny od sezonu (chyba że akurat prowadzisz promocję na darmową dostawę). Zadbaj o jasność komunikacji w tym zakresie – to wzmocni Twoją wiarygodność, a tym samym – pozycję na rynku.
  2. Dostępności – klienci chcą, abyś był dostępny, by odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące zamówienia. Obsługa klienta ma ogromne znaczenie! Zwróć także uwagę, aby na bieżąco informować ich o statusie dostawy za pośrednictwem powiadomień e-mail lub SMS. Dzięki tej praktyce będą wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się swojej paczki i nie będą musieli tracić czasu na zastanawianie się nad miejscem czy sposobem jej odbioru.
  3. Niezawodności – ważne jest, aby produkty były dostarczone na czas i w nieskazitelnym stanie. Nie chcesz chyba, aby klienci wystawiali Ci negatywne opinie w Internecie, ponieważ ich zamówienie nie zostało odpowiednio zapakowane i uległo uszkodzeniu podczas transportu? To mogłoby odstraszyć innych potencjalnych nabywców i zmniejszyć Twoje zyski, ponieważ będziesz musiał zwrócić lub wymienić zamówienie! A co, jeśli paczka zaginie lub opóźni się z powodu nieprzewidzianych okoliczności? Przede wszystkim poinformuj o tym klienta i zaproponuj mu alternatywne rozwiązanie sytuacji.

Korzyści płynące z szybkiej i darmowej dostawy

Oferowanie szybkiej i bezpłatnej wysyłki i dostawy ma wiele zalet dla każdego, kto prowadzi sklep internetowy:

1.Zmniejszenie wskaźnika porzuconych koszyków

Wielu klientów anuluje lub porzuca swoje zamówienia, jeśli ich realizacja trwa zbyt długo. Mówi się wówczas o „porzuconych koszykach” – oznacza to, że dana osoba umieściła produkty w koszyku, ale opuściła sklep bez sfinalizowania zakupu. Jednym z głównych powodów może być koszt wysyłki. Jeśli odsetek takich zachowań jest wysoki, wpłynie to znacząco na przychody Twojego biznesu. Co zrobić w takiej sytuacji? Rozwiązaniem może być zaoferowanie darmowej dostawy lub ustalenie dla niej minimalnej wartości zamówienia (np. od 100 zł), a przynajmniej zapewnienie kilku tanich opcji wysyłki – z punktu widzenia klienta, warto mieć różne opcje.

2.Zwiększenie wartości zamówienia

Proponując minimalną kwotę, od której będzie dostępna darmowa wysyłka, zwiększasz średnią wartość zamówienia w Twoim sklepie. Dzieje się tak dlatego, że klienci wolą kupić więcej produktów niż płacić za wysyłkę – postrzegają to jako lepiej ulokowane pieniądze. Stosując tę metodę, pozytywnie wpływasz na ich lojalność i zachęcasz do wydania więcej niż początkowo planowali.

3.Zwiększenie satysfakcji i lojalności

Klienci, którzy otrzymują zamówienia na czas, chętniej powracają do Twojego sklepu. Co więcej, jeśli oferujesz szybką dostawę, w ramach której produkty są dostarczane w ciągu dwóch dni, stajesz się ich pierwszym wyborem w nagłych wypadkach. To sprzyja przywiązaniu do marki, a ostatecznie – poprawia wyniki sprzedaży. Aby utrzymać to zaufanie, zadbaj również o to, aby inne aspekty obsługi, zwłaszcza płatności, były na najwyższym poziomie. Upewnij się, że płatność przebiega bezproblemowo i spełnia normy bezpieczeństwa, w szczególności PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). To wzmocni w Twoich klientach przekonanie, że ich dane osobowe i finansowe są u Ciebie bezpieczne.

Wskazówka: Wprowadź różne rozwiązania płatnicze

Klienci wolą kupować w sklepie internetowym, który oferuje różne możliwości płatności – przedpłatą, płatnością przy odbiorze, płatnością na raty lub odkładając płatność w czasie. W ten sposób mogą zapłacić za zamówienie w najwygodniejszy dla siebie sposób, co sprzyja ich zadowoleniu z usługi, dlatego takie rozwiązania proponuje coraz więcej przedsiębiorców. 

Jak zapewnić bezpłatną dostawę?

Jeśli to nie klient nie płaci za dostawę, wydatek ten spada na Ciebie. Jeśli nie zachowasz odpowiedniej ostrożności, możesz spowodować duże straty w swoim biznesie – zwłaszcza z tego względu, że cena wysyłki zależy od wagi, rozmiaru i odległości, na jaką wysyłana jest paczka. Istnieje jednak kilka sposobów na zmniejszenie tych kosztów.

Jedną z opcji jest stała współpraca z firmą przewozową i regularne korzystanie z jej usług – dzięki temu poznasz dokładne ceny dostaw konkretnych produktów. Długofalowa współpraca może również zaowocować zniżkami lojalnościowymi.

Możesz również uwzględnić koszt wysyłki w cenie produktu. Dzięki temu klienci będą zadowoleni z transakcji, a Ty nie stracisz pieniędzy. Pamiętaj jednak, że jeśli Twoje ceny nagle wzrosną, Twoi stali klienci mogą to zauważyć – dlatego najlepiej wprowadzać zmiany stopniowo lub zapowiedzieć je klientom, aby mogli dokonać jeszcze ostatnich zakupów po wcześniejszych cenach.

…no to w drogę! 

Szybka, bezpłatna (a przynajmniej tania!) i niezawodna wysyłka pomoże Ci zdobyć nowych klientów i utrzymać obecnych, a łatwy w obsłudze proces zakupu jest tym, czego potrzebujesz, by w pełni wykorzystać możliwości Twojego sklepu internetowego. To co, ruszamy?

Co dwa tygodnie, nasz newsletter e-commerce na Twojej skrzynce

Wysyłając ten formularz, zgadzasz się na wykorzystanie przez PrestaShop S.A. wprowadzonych przez Ciebie danych do wysyłania newsletterów i ofert promocyjnych. Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie, klikając na link znajdujący się w otrzymywanych wiadomościach. Dowiedz się więcej o naszej polityce prywatności.