Koszyk w sklepie internetowym – najlepsze praktyki dla e-commerce
Mianem koszyka zakupowego, z angielskiego checkout, w sklepie internetowym określa się całą drogę od momentu dodania produktów do listy zakupów, do chwili opłacenia zamówienia na stronie. Po drodze może pojawić się kilka przeszkód, które sprawią, że klient porzuci koszyk i ostatecznie odstąpi od transakcji online. Jak zatem zaprojektować koszyk zakupowy w sklepie internetowym, aby zminimalizować ilość porzucanych zamówień? Najlepsze praktyki w tym zakresie przedstawiamy w niniejszym artykule.
Na początku warto podkreślić, że problem porzuconych koszyków dotyka właściwie wszystkie sklepy online, więc nie ma się co łudzić, że wyeliminujesz ten problem do zera. Jest to nieosiągalne przede wszystkim dlatego, że nie każdy porzucony koszyk wynika z niezadowolenia klienta czy z obsługi witryny. Czasem po prostu kupujący nie ma czasu na dokończenie transakcji, rozmyśla się lub zobaczył, że nie ma dostatecznych środków na koncie i przez to pozostawia nie do końca wypełniony formularz. To są przyczyny niezależne od konstrukcji sklepu online i na to właściciel sklepu internetowego nie ma wpływu. Nie zmienia to jednak faktu, że są działania, które możesz zoptymalizować, by zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków oraz by zachęcić klientów do realizacji rozpoczętych zamówień, co pozwoli Ci zwiększyć sprzedaż.
Według badań, porzucone koszyki mogą stanowić nawet 2/3 wszystkich koszyków zakupowych. Z czego to wynika?
Oprócz sytuacji niezależnych od sklepu, które opisaliśmy wyżej, odnotowano, że najczęstsze przyczyny porzucania koszyków to (na podstawie raportu Izby Gospodarki Elektronicznej):
- brak dostępnej konkretnej metody płatności,
- płatny zwrot produktów,
- zbyt wysoki koszt dostawy, który zniechęca klientów,
- niemożność sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją transakcji,
- zbyt skomplikowana ścieżka zakupowa i konieczność wpisywania zbyt dużej ilości danych.
Na dalszych pozycjach wymieniano takie przyczyny, jak znalezienie tańszej oferty w innym sklepie, utrudniony proces zwrotów, brak opinii na temat sklepu, niemożność skontaktowania się ze sklepem, zbyt długi czas dostawy, zdjęcia, na których niewyraźnie widać produkt, długi czas ładowania strony, nieprecyzyjne opisy produktów czy nieintuicyjna strona internetowa.
Wyniki badania jasno pokazują, jak wiele z tych czynników można zoptymalizować, by checkout w sklepie internetowym stał się maksymalnie przejrzysty, funkcjonalny i wygodny dla klientów. Jak to zrobić? Oto kilka skutecznych porad.
Uprość proces zakupowy
Zakupy produktu w sklepie internetowym powinny być możliwe do wykonania szybko i sprawnie. Wynika to z faktu, że klient nie ma czasu i cierpliwości na wypełnianie kolejnych pól, udzielania mnóstwa informacji, podawania danych czy czytania zawiłych wiadomości. Dlatego postaw na krótkie i zwięzłe komunikaty, oraz jak najmniej kroków na poziomie dokonywania transakcji w koszyku internetowym.
Bardzo ważnym elementem przyjaznego procesu zakupowego jest możliwość dokonania zakupu bez rejestracji. Kiedy taka opcja nie jest dostępna, wielu użytkowników rezygnuje ze sfinalizowania transakcji, pozostawiając niezapłacone produkty w koszyku - dlatego koniecznie trzeba im ją zapewnić. Brak takiej możliwości może też negatywnie wpłynąć na opinie na temat sklepu w Google, czym możesz zaszkodzić wynikom Twojego sklepu – tym bardziej warto udostępnić klientom taką opcję.
Ponadto postaraj się, by ilość kroków w procesie zakupowym była jak najmniejsza. Kiedy użytkownik przechodzi do etapu checkout, powinien móc przejrzeć swoje zamówienie, zweryfikować ceny, a następnie wybrać sposób zapłaty i wysyłki, zobaczyć podsumowanie i przejść do płatności (zwróć uwagę, czy posiadasz kod 3D Secure, czym możesz zapewnić Twoim klientom poczucie bezpieczeństwa podczas podawania danych karty płatniczej). Wszystkie inne elementy są zbyteczne i będą zniechęcać klienta do finalizacji transakcji.
Uważaj na ukryte koszty dostawy
Klient od samego początku przebywania na stronie sklepu internetowego powinien wiedzieć, jaki jest przewidywany koszt dostawy albo od jakiego progu cenowego zaczyna się dostawa darmowa. Można to przedstawić za pomocą bocznych lub dolnych banerów, które będą widoczne na każdej podstronie kategorii. Powinna być na nich umieszczona wyraźna informacja na temat ceny dostawy.
Nie ma bowiem nic bardziej zniechęcającego niż nieproporcjonalnie wysoki koszt wysyłki, który zaskoczy klienta podczas finalizacji zakupów. W takim przypadku możesz być właściwie pewny, że pozostawi on po sobie jedynie porzucony koszyk i poszuka tańszego rozwiązania u konkurencji, a dodatkowo może wyrazić swoje niepochlebne opinie w sieci.
Możliwości podglądu koszyka na każdym etapie robienia zakupów
Koszyk zakupowy w sklepie internetowym znajdują się zazwyczaj w prawym górnym rogu witryny. Również u Ciebie powinien się tam znaleźć, gdyż w tym miejscu będą szukać go klienci - nie ma sensu “wymyślać koła od nowa”, gdyż zarówno w przypadku projektowania sklepu internetowego, jak korzystania z API do tworzenia aplikacji, najlepiej jest wykorzystywać sprawdzone i - przede wszystkim - intuicyjne dla użytkowników rozwiązania. Można jednak pokusić się o rozszerzenie standardowych opcji - takim praktycznym rozwiązaniem jest lista rozwijana z dodanymi produktami zawierająca również ich ceny. Powinna się ona wyświetlać za każdym razem, gdy użytkownik najedzie kursorem na ikonę koszyka bez względu na to, jaką podstronę kategorii aktualnie przegląda. Dzięki takiemu podglądowi, kupujący ma kontrolę nad swoimi zakupami, widzi, co wybrał do tej pory i jakie są koszty poszczególnych produktów. Zadbaj też o to, by na końcu takiej listy znalazła się ogólna suma do zapłaty. Wówczas klient wie, ile już wydał i na jak duże zakupy może sobie jeszcze pozwolić - albo ile produktów potrzebuje jeszcze dodać, aby skorzystać z darmowej dostawy.
Zadbaj o certyfikat SSL na każdej podstronie
Wiele osób zwraca uwagę na to, czy dokonuje zakupów internetowych w bezpiecznych miejscach. Obecność certyfikatu SSL jest jednym z zabezpieczeń, które uwiarygadnia bezpieczne dokonywanie transakcji w Twoim sklepie internetowym i chroni wrażliwe dane. Gwarantuje też wzrost zaufania ze strony klientów, którzy chętniej dokończą transakcję handlową u Ciebie. Nie zapomnij więc dodać certyfikatu SSL na każdej podstronie, zwłaszcza tam, gdzie klient podaje poufne dane i przechodzi do płatności. Zobacz, jak to proste działanie skutecznie zredukuje porzucenia koszyków w Twoim sklepie.
Pamiętaj o podsumowaniu
Każdy dobrze skonstruowany checkout wymaga przejrzystego podsumowania procesu zakupu, w którym klient będzie miał dostęp do informacji o tym, co kupił, za ile, jaką formę dostawy wybrał, ile za nią zapłaci, jaka jest ostateczna kwota do zapłaty i czy została obniżona o ewentualne rabaty. W tym miejscu warto też wskazać przewidywany czas dostawy wybranego produktu czy produktów. Takie podsumowanie upewnia użytkownika, że z jego zamówieniem jest wszystko w porządku i może on przejść do płatności. Brak tego elementu może zaniepokoić niektórych kupujących i spowodować porzucenie koszyka zakupowego.
Umieść w widocznym miejscu pole na kody rabatowe
Część użytkowników przyszła do Twojego sklepu zachęcona atrakcyjnym rabatem gwarantującym obniżkę cen. Nie mogą oni zastanawiać się, gdzie wpisać wskazany kod. Pole rabatowe powinno znaleźć się od razu po przejściu do koszyka pod listą produktów. Warto je wyeksponować, by bez problemu rzucało się w oczy użytkownikowi. Po wpisaniu kodu kwota do zapłaty od razu powinna się zaktualizować o określoną obniżkę ceny.
Zapewnij dodatkowe pole na prośby kupujących
Wiele osób, przy składaniu zamówienia, ma jakieś specjalne prośby np. co do godzin wizyty kuriera, lub, by nie załączać paragonu do paczki, bo wysyła ją jako prezent. Stwórz zatem przyjazny dla użytkowników formularz, w którym będą mogli wpisać swoje dodatkowe uwagi, czym możesz sprawić, że poczują się bardziej zaopiekowani. To z pewnością wpłynie korzystnie na ich indywidualne doświadczenie z korzystania z Twojej strony, a nie wymaga zbyt dużego nakładu pracy ani skomplikowanego działania.
Udostępnij szeroki wachlarz metod płatności
Brak preferowanej formy płatności to jedna z głównych przyczyn porzucania koszyka. Dobrym rozwiązaniem jest więc zapewnienie właściwie wszystkich obecnie dostępnych sposobów. Najpopularniejszą metodą płatności są tzw. szybkie przelewy, ale zaraz za nimi znajduje się płatność za pobraniem, z której, jak się okazuje, nadal korzysta sporo osób. Kolejnymi metodami, które wybiera część użytkowników to możliwość zapłaty kartą, za pomocą BLIK-a, Google Pay czy Apple Pay oraz PayPal. Coraz większym zainteresowaniem cieszy się też płatność odroczona, która pozwala na odłożenie zapłaty na później nawet o miesiąc czy dwa lub rozłożenie ich na dogodne raty. Jak wspominaliśmy powyżej, w każdym przypadku bardzo ważne jest zadbanie o posiadanie kodu 3D Secure.
Zadbaj o szeroki wybór form dostawy
Równie ważnym aspektem jak wybór płatności jest możliwość wyboru zróżnicowanych form dostawy. Najwięcej klientów biznesów e-commerce korzysta z przesyłki kurierem. Ona więc powinna być zapewniona jako podstawa. Niektórzy użytkownicy wolą jednak samodzielnie odebrać paczkę np. w paczkomacie lub w wyznaczonym punkcie odbioru, o co także warto zadbać. Istnieją także osoby, które nadal są wierne Poczcie Polskiej i o nich także trzeba pamiętać. Dobrze jest też zapewnić możliwość odbioru przesyłki w siedzibie firmy. Jeśli Twój sklep internetowy znajduje się w dużym mieście, to bardzo możliwe, że tę formę będzie wybierać wcale niemała grupa klientów. Warto także umieścić na stronie informacje na temat liczby dni potrzebnych do realizacji całego procesu zamówienia.
Zalety porzuconego koszyka
Choć właściciele narzekają na problem porzuconych koszyków i robią wszystko, by zmniejszyć jego zasięg, to warto spojrzeć na sytuację z nieco jaśniejszej strony. Nie wszystkie porzucone koszyki oznaczają bowiem ostateczną rezygnacją z zakupów. Wielu klientów wykorzystuje tę przestrzeń w sklepie internetowym jako swoistą listę zakupów. Często w koszyku znajdują się produkty, które chcieliby kupić w przyszłości, ale w tym momencie nie dysponują odpowiednimi środkami na koncie lub nie mają czasu na finalizację transakcji i będą chcieli zrobić to w bardziej dogodnym i spokojniejszym momencie.
Część osób dorzuca też produkty do kupienia np. podczas powrotu z pracy na telefonie. Zakupu jednak chcą dokonać w domu z laptopa, by móc dokładnie obejrzeć produkty, przeczytać opisy i upewnić się, czy to, co dorzucili spontanicznie, jest im faktycznie potrzebne.
Co w takiej sytuacji powinien zrobić właściciel sklepu?
Przede wszystkim nie usuwaj od razu zawartości porzuconego koszyka. Zostaw ją zapamiętaną nawet do 7 dni. Jeśli klient nie wróci sam, możesz skorzystać z wiadomości e-mail lub SMS, by przypomnieć mu, że koszyk na niego czeka.
Zawartość porzuconego koszyka można też wykorzystać, konstruując reklamę. Znajomość jego zawartości pozwala ustawić ją tak, by wyświetlała klientowi produkty, które planował on kupić w Twoim sklepie. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że użytkownik, widząc towar podczas przeglądania sieci, w końcu się skusi i dokończy zakup.
Podsumowanie
Dobrze zaprojektowany checkout w sklepie internetowym może w dużym stopniu pomóc w ograniczeniu ilości porzuconych koszyków. Oprogramowanie PrestaShop z pewnością Ci w tym pomoże. Proponujemy szereg modułów i funkcjonalności pozwalających na stworzenie przyjaznej i intuicyjnej platformy sprzedażowej również na poziomie koszyków zakupowych - polecamy przede wszystkim moduł PrestaShop Checkout, opracowany we współpracy z PayPal. Nam także zależy, by Twoi klienci finalizowali swoje zamówienia jak najczęściej, dlatego dokładamy wszelkich starań, by nieustannie optymalizować zastosowane w naszej ofercie rozwiązania. Sprawdź, jak może wyglądać Twój koszyk zakupowy dzięki wsparciu PrestaShop.