7 wskazówek, jak budować lojalność wśród trudno dostępnych klientów

Każdy przedsiębiorca działający w branży e-commerce chciałby mieć jak najwięcej lojalnych klientów – takich, którzy regularnie będą kupować oferowane przez niego produkty i usługi, polecać jego firmę znajomym, a nawet, gdy będzie to konieczne, godzić się na podwyżki cen. Prowadząc sklep internetowy, powinieneś zatem znać narzędzia budowania lojalności, które pozwalają utrzymać konsumentów i pozyskać nowych klientów. Jak zatem przekonać klienta do swojej oferty? Sprawdźmy!

Lojalność klientów, czyli właściwie co?

Zanim przedstawimy wskazówki, jak budować lojalność klienta wobec marki, wyjaśnijmy krótko, czym w ogóle jest lojalność marki i co to znaczy, że Twój klient jest „lojalny”. Amerykanin David Aaker, którego śmiało możemy nazwać jedną z najważniejszych postaci w świecie marketingu, opisuje lojalność wobec marki jako „skłonność nabywców do stałego nabywania produktów tej samej marki”.

Co lojalność marki oznacza w praktyce dla Ciebie? Mówiąc najprościej, klient lojalny będzie kupował oferowane przez Ciebie produkty lub usługi, będzie chętnie polecał Twoją firmę znajomym, ale też dzielił się pozytywnymi ocenami i recenzjami w sieci. W idealnym scenariuszu jego przywiązanie do firmy będzie wynikało jednak nie tyle z wysokiej jakości produktów czy usług, ile z pozytywnych emocji, jakie Twoja marka będzie w nim budzić.

Atrakcyjne ceny, dodatkowe korzyści i pozytywne emocje – jak zbudować lojalność klientów?

Powiedzmy sobie wprost: budowanie lojalności wśród trudno dostępnych klientów nie jest zadaniem prostym – zwłaszcza jeśli dopiero wchodzisz na rynek e-commerce i musisz zmierzyć się z dużą konkurencją. Jest to jednak jak najbardziej możliwe.

Przede wszystkim pamiętaj o tym, że konsumenci, wybierając dany produkt, kierują się różnymi motywacjami. Dla jednych najważniejsza będzie niska cena. Inni będą w stanie zapłacić więcej, jednocześnie mając przekonanie, że dzięki temu kupują produkt lepszy. Znajdzie się też część odbiorców wychodzących z założenia: no reason to change – tego typu lojalni klienci uznają, że nie ma sensu rezygnować z produktów, które już dobrze znają. Przykład świątecznych kampanii marketingowych Coca-Coli, jej ikonicznej bożonarodzeniowej ciężarówki i słynnej oprawy graficznej ze Św. Mikołajem pokazuje, że lojalność klienta wobec marki można także uzyskać poprzez tworzenie specyficznej relacji z odbiorcą i przekazywanie konkretnych emocji czy uczuć.

Najważniejsze jest zatem zrozumienie, kto jest Twoją grupą docelową i jakie potrzeby oraz oczekiwania mają Twoi klienci. Dzięki temu łatwiej będzie Ci dobrać odpowiednie narzędzia budowania lojalności klienta. A tych nie brakuje!

Poprzez program lojalnościowy, czyli jak tanim kosztem budować lojalność marki?

Budowanie lojalności klientów najłatwiej rozpocząć poprzez program lojalnościowy. Jego celem jest nagradzanie konsumentów za robienie zakupów w Twoim sklepie, a tym samym, zachęcanie ich do korzystania z Twoich usług w przyszłości.

Wprowadzając program lojalnościowy, możesz zaproponować klientom między innymi:

• procentowe zniżki na zakupy (wszystkie lub powyżej określonej kwoty);
• przyznawanie za każde zakupy punktów, które następnie można wymienić na nagrody;
• dostęp do ekskluzywnych ofert;
• niewielkie dodatki do właściwych zakupów – przykład: jeśli prowadzisz internetową drogerię, możesz dorzucać do zakupów próbki innych perfum i kosmetyków lub flakoniki podróżne.

Wprowadzenie takiego programu może pomóc Ci w przyciągnięciu nowych klientów, utrzymaniu ich oraz zbudowaniu pozytywnej reputacji marki. Pamiętaj jednak, że finalnie program lojalnościowy musi się opłacać Twojej firmie. Dlatego organizując procentowe zniżki zakupowe, celuj raczej w zniżki rzędu 2-5%, a nie 10-15%.

Jak połączyć program lojalnościowy z indywidualnym podejściem do klienta – członkostwo w klubie sklepu

Zastanawiasz się, jak zbudować lojalność klientów? Innym rozwiązaniem, wzbogacającym marketing, może być członkostwo w klubie sklepu. Kluby marki są jednym z najpopularniejszych, efektywnych środków budowania relacji z klientami, ponieważ oferują im dodatkowe zachęty do korzystania z usług firmy.

W praktyce programy lojalnościowe często funkcjonują z członkostwem w klubie. Członkom klubu można zaoferować dostęp do ekskluzywnych ofert lub programów punktowych. Jest jednak jeszcze jedna ważna rzecz: klub marki jest doskonałą platformą do budowania indywidualnych, długotrwałych relacji z klientami. Umożliwia on bezpośrednią i spersonalizowaną komunikację z odbiorcą – na przykład za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Zniżki na kolejny produkt, czyli najprostszy sposób na zbudowanie lojalności klientów

Jak przekonać kogoś do kupna czegoś? Oferując mu konkretny produkt w niższej cenie, niż ta dostępna dla innych. Zniżki na kolejny produkt nagradzają stałych klientów za ich wierność wobec marki. Oferując rabat lub promocję na kolejny zakup, możesz zachęcić klientów do ponownego wyboru produktów lub usług Twojej firmy, tworząc jednocześnie pozytywne doświadczenia zakupowe i wzmacniając więź emocjonalną z marką. Zauważ też, że takie działania stymulują częstsze zakupy, co wpływa korzystnie na długoterminową lojalność klienta.

Jak to wygląda w praktyce? Wiele firm – zarówno tych dużych, jak i mniejszych – oferuje zniżki na kolejne zakupy po dokonaniu zakupu powyżej określonej kwoty. Na marginesie dodajmy, że podobnym magnesem może być wprowadzenie darmowej dostawy przy zakupach powyżej pewnej kwoty.

Dostosowanie produktu do danej grupy odbiorców – daj klientowi to, czego chce

Dostosowanie produktu do konkretnej grupy odbiorców jest kluczowym elementem budowy lojalności klientów. To podejście ma na celu spełnienie unikalnych potrzeb, preferencji i oczekiwań określonej grupy klientów, co może przyczynić się do zdobycia i utrzymania ich lojalności. Jak przekonać klienta do zakupu, dostosowując produkt do niego? Działania takie mogą obejmować możliwość dostosowania rozmiaru lub kształtu produktu lub też wprowadzenie do oferty zupełnie nowego produktu.

Przykładem mogłoby tu być wprowadzenie przez restaurację do oferty roślinnych burgerów, co umożliwia budowanie długotrwałych relacji z nową grupą odbiorców. Warto jednak pamiętać o tym, że we współczesnym, dość mocno spolaryzowanym świecie niepopularne decyzje mogą mieć zgoła odmienny efekt. Przytoczona hipotetyczna sytuacja mogłaby przecież wzbudzić sprzeciw bardziej „konserwatywnych” odbiorców, którzy mogliby odebrać ją za uleganie wpływom konkretnych środowisk. W takim wypadku warto albo znaleźć kompromis, albo być spójnym ze swoimi wartościami i zdecydować, która opcja jest Ci bliższa.

Personalizacja produktów – podaruj klientowi emocje

Jak personalizacja produktu wpływa na budowanie lojalności konsumentów? W niektórych przypadkach dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów sprawia, że czują się oni bardziej docenieni przez markę. Personalizowane produkty tworzą silne emocjonalne połączenie z klientami, zwiększając ich zaangażowanie i identyfikację z marką. Klienci mają tendencję do częstszego i długoterminowego wybierania produktów, które są dostosowane do ich indywidualnych upodobań. Dodatkowo, pozytywne doświadczenia związane z personalizacją mogą prowadzić do wydawania dobrych opinii, rekomendacji i poprawiania wizerunku marki.

Zauważ, że tak naprawdę personalizowanie produktu wcale nie musi być wyzwaniem trudnym! Przykładem może być Starbucks, który znalazł bardzo prosty sposób personalizacji swoich napojów. Podpisując kawy imieniem, jego zdrobnieniem czy pseudonimem, sprzedaje swoim klientom nie tylko smaczne i różnorodne kawy, ale też wyjątkową, bezpośrednią relację, pozytywne emocje i oryginalność (czy widziałeś kiedyś, by podobną praktykę prowadziła inna kawiarnia?). A to są wartości, które cenią sobie młodzi dorośli z dużych miast.

Publikacja wpisów blogowych pomagających w wyborze produktu lub usługi – zaprezentuj się w roli eksperta

Przewodniki, zestawienia i porady dotyczące wyboru produktów lub usług mogą poprawić wizerunek firmy w sieci. Dzięki wpisom dostarczającym wartościowe informacje i eksperckie opinie możesz zbudować zaufanie do marki jako źródła wiarygodnej wiedzy. Klienci, którzy korzystają z takich publikacji, często odczuwają większą pewność podczas zakupów, a firmę prowadzącą blog poradnikowy postrzegają jako eksperta i autorytet w danej dziedzinie. Dodatkowo, regularne dostarczanie użytecznych treści blogowych pomaga utrzymać aktywność online, zwiększa widoczność marki w Google oraz buduje społeczność wokół niej. Oferowanie wartościowych informacji poprzez blogowanie może również ułatwić budowanie relacji z klientami – zwłaszcza wtedy, gdy mają oni możliwość zostawienia komentarza.

Daj znać odbiorcom, co nowego w branży i postaw na ciekawy newsletter

Interesujący, ciekawie wydawany i regularnie wysyłany newsletter może znacząco zwiększyć lojalność konsumenta wobec firmy. Dostarczając wartościowych treści, informacji o nowościach, oraz ekskluzywnych ofertach czy promocjach, możesz utrzymać stałe zaangażowanie klientów. Systematyczne dostarczanie interesujących newsletterów nie tylko buduje świadomość marki, ale również wzmacnia pozytywne doświadczenia klientów, co przekłada się na większą skłonność do powtarzalnych zakupów i utrzymania lojalności w dłuższej perspektywie czasowej.

O czym można pisać w newsletterze? Choćby o nowościach w ofercie Twojego sklepu, zapowiedziach, które pojawią się w sklepie w nadchodzących tygodniach, o branżowych wydarzeniach czy premierach produktowych (dla przykładu, prowadząc sklep z komputerami i urządzeniami mobilnymi, jak najbardziej możesz wspomnieć w newsletterze o konferencjach, podczas których prezentowane są nowości od potentatów w branży, takich jak Apple czy Samsung). Newsletter musi być przede wszystkim interesujący, ale też atrakcyjny wizualnie. Nie chcesz przecież, by od razu wylądował w spamie lub koszu…

Budowanie lojalności klientów – o czym należy pamiętać?

Na koniec przypomnijmy, że kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów odgrywa zrozumienie potrzeb, zwyczajów i oczekiwań Twojej grupy docelowej. Przykładowo, jeśli Twoja oferta jest skierowana do młodych osób, koniecznie powinieneś uwzględnić płatność BLIK. Z kolei dla osób po 50. roku życia ważniejsza jest możliwość płatności przy odbiorze, więc jeśli sprzedajesz produkty lub usługi dla osób w kwiecie wieku i seniorów, łatwiej będzie Ci pozyskać lojalnych klientów, wprowadzając możliwość płatności za pobraniem.

Wiesz już, czym jest lojalność klientów i jak można ją budować. Ale co ona właściwie daje? Lojalni klienci przynoszą firmie szereg korzyści, wśród których na pierwszym miejscu należy wymienić stały strumień dochodów. Ale klienci lojalni to coś więcej: to właśnie dzięki nim Twoja marka tworzy lepsze doświadczenia, co skutkuje pozytywnymi opiniami i rekomendacjami, a co za tym idzie, wzmocnieniem reputacji marki.

Klienci lojalni są również bardziej odporni na działania konkurencji, co umożliwia firmie utrzymanie stabilnej pozycji na rynku. W dłuższej perspektywie czasowej przekłada się to na trwałe relacje i utrzymanie pozytywnego wizerunku, co może prowadzić do dalszego rozwoju biznesu.