Błędy, których lepiej nie popełniać w sklepie internetowym – użytkownik tego nie lubi!

Stworzenie i uruchomienie sklepu internetowego nigdy nie jest prostym zadaniem - niezależnie od tego, czy strona internetowa jest budowana przez programistów od zera, czy też korzystają oni z szablonów proponowanych przez różne systemy CMS. Na programistów, projektantów oraz – przede wszystkim – na przedsiębiorców czyhają pułapki, które mogą skutecznie zniechęcić użytkowników do zakupów na Twojej stronie internetowej. Z naszego artykułu dowiesz się, czego nie lubi klient online.

Budowa i wygląd strony w e-commerce – dlaczego to ma znaczenie?

Chociaż w 2024 roku zakupy online są powszechne już praktycznie u wszystkich grup wiekowych, wielu przedsiębiorców wchodzących na rynek e-commerce wciąż bagatelizuje rolę projektu, budowy i wyglądu swoich stron internetowych. Przykłady witryn, których layout bardziej przywodzi na myśl strony stawiane w pierwszej dekadzie XXI wieku, moglibyśmy mnożyć – dotyczą one praktycznie wszystkich branż, od odzieżowej i kosmetycznej, przez spożywczą, do technologicznej czy motoryzacyjnej.

Dlaczego to, jak jest prezentuje się strona internetowa, ma znaczenie? Mówiąc najogólniej, a zarazem dobitnie: ponieważ wpływa na sprzedaż. Innymi słowy, może negatywnie lub pozytywnie wpłynąć na wynik biznesowy. Zagłębiając się w temat nieco głębiej, możemy powiedzieć, że budowa i projekt sklepu internetowego wpływa na:

• Doświadczenia użytkownika (User Experience) – terminem UX określa się całość wrażeń, jakich doświadcza internauta podczas pobytu na stronie internetowej i korzystania z niej. Strony internetowe, które są dobrze zaprojektowane pod kątem UX, cieszą się większą popularnością wśród internautów: użytkownicy częściej je odwiedzają, spędzają na nich więcej czasu, wchodzą w większą liczbę interakcji i, co ważne, częściej dokonują zakupu;
• SEO – czyli optymalizacja strony pod wyszukiwarki internetowe, takie jak Google. SEO to wszystkie działania, które mają wspomóc pozycjonowanie stron internetowych w wynikach wyszukiwania Google (wyróżnia się on-site SEO i off-site SEO). Algorytmy Google, takie jak PageRank, Panda, Koliber czy Pingwin, oceniają witryny pod różnym kątem. Dzięki optymalizacji swojej strony internetowej pod wymagania Google, masz większą szansę na uzyskanie wyższych pozycji wyników wyszukiwania, a co za tym idzie – większej widoczności w sieci.
  Wprowadzanie wszelkiego rodzaju zmian na stronie internetowej i w systemie CMS powinien zatem poprzedzić profesjonalny audyt (wiele agencji marketingowych oferuje darmowy audyt SEO i UX).

Czego unikać podczas projektowania strony internetowej?

Przechodząc do meritum, przyjrzyjmy się poszczególnym aspektom stron internetowych i wyjaśnijmy, czego nie robić na stronie internetowej. W pierwszej kolejności omawiamy techniczne błędy w budowie sklepu internetowego, które negatywnie wpływają na doświadczenia użytkowników.

Nieintuicyjna nawigacja

Niejasna lub zbyt skomplikowana nawigacja może zniechęcać klientów do przeglądania produktów i spędzania czasu na stronie, co nie sprzyja konwersji (czyli działaniu użytkownika, które jest przez Ciebie pożądane: dokonanie zakupu, rejestracja czy zapisanie się do newslettera). Struktura strony powinna być przejrzysta, a ścieżka zakupowa, logowania lub rejestracji – intuicyjna.
W celu zadbania o komfort użytkownika znajdującego się w sklepie internetowym, należy na stronie głównej umieścić przejrzyste menu i zadbać o wyszukiwarkę. Złota zasada UX mówi też, że użytkownik zawsze, niezależnie od tego, w jakim miejscu na stronie się znajduje, powinien mieć możliwość przejścia na dowolną inną podstronę.

Jak mierzyć skuteczność ścieżek użytkowników i intuicyjność strony? Warto skorzystać z Google Analytics. Narzędzie to pozwala zbierać dane dotyczące aktywności użytkowników danej strony internetowej. Dzięki Google Analytics można między innymi dowiedzieć się, jak przebiega i w jakich miejscach kończy się ruch na stronie.

Zbyt duża liczba okienek pop-up

Okienka pop-up to niewielkie okna, które pojawiają się na stronie internetowej w określonym czasie lub w reakcji na konkretne działania użytkownika. Mogą zawierać różnego rodzaju informacje, oferty, formularze lub prośby o działanie. Okienka te są często stosowane w celu komunikacji z użytkownikami oraz przyciągania ich uwagi do konkretnych treści. Jednak nadmierne, dość agresywne korzystanie z okienek pop-up może przeszkadzać użytkownikom w korzystaniu z witryny, wzbudzać u nich frustrację, a tym samym negatywnie wpływać na UX.

Brak sekcji z FAQ

Choć brak sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami, w skrócie nazywanej po prostu FAQ, niekoniecznie musi być uznawany za błąd, może być przez klientów traktowany jako zaniedbanie. To właśnie w tym miejscu zazwyczaj znajdują się bowiem ważne informacje, których mogą szukać użytkownicy: dotyczące produktów, marki oraz wysyłki, płatności czy zwrotów. Warto pamiętać, że sekcja FAQ może być bardzo przydatna dla klientów i przyczynić się do poprawy doświadczenia użytkownika, a tym samym - zwiększa szansę na złożenie zamówienia.

Konieczność rejestracji użytkownika przed zakupem

Pamiętaj, że internauci korzystający z oferty Twojego sklepu są już zarejestrowani na wielu innych portalach: w mediach społecznościowych, sklepach, stronach bankowych, skrzynkach mailowych czy platformach streamingowych. Wielu użytkowników może nie mieć ochoty na zakładanie konta na kolejnej stronie internetowej i wymyślanie nowego hasła. Dlatego rejestracja przed dokonaniem zakupu powinna być tylko możliwością, a nie koniecznością.

Na marginesie, pamiętaj, że możesz stosować różne techniki zachęcające użytkowników do rejestracji – na przykład udostępniając im z tej okazji kod rabatowy na pierwsze zakupy. Strategia ta jest stosowana z pozytywnym skutkiem przez wiele firm, dlatego zasługuje na uwagę.

Czego nie robić na stronie internetowej – informacje o sklepie

Bardzo ważne jest nie tylko to, jak zbudowany jest sklep internetowy, ale też to, co przekazujesz swoim klientom – tym obecnym oraz potencjalnym. Dlatego mówiąc o tym, czego nie lubi użytkownik na stronie internetowej sklepu, musimy pochylić się nad informacjami, których mu udzielasz.

Przesyt informacji na stronie

Po pierwsze – udostępnianie informacji o sklepie na stronach internetowych jest jak najbardziej wskazane. Przekazują one odbiorcy ważne rzeczy, między innymi dane kontaktowe, czy te związane z historią, działalnością i misją firmy, jak również wyjaśniają kwestie dotyczące asortymentu i konkretnych produktów. Pamiętaj jednak, że strony internetowe nie lubią przesytu informacyjnego. Użytkownik już na pierwszy rzut oka powinien wiedzieć, co jest główną tematyką danej podstrony oraz jakich treści i informacji może się spodziewać, czytając tekst.

To oczywiście nie oznacza, że należy zrezygnować z przekazywania ważnych informacji. Ujmijmy to tak, że zamiast tworzyć jedną podstronę O firmie, w której opiszesz historię i misję marki oraz umieścisz dane kontaktowe, lepiej jest stworzyć dwie osobne podstrony: O firmie, w której przedstawisz historię marki i opiszesz, czym się kieruje firma oraz Kontakt, na której można umieścić dane kontaktowe oraz formularz ułatwiający kontakt ze sklepem. Dla wielu osób taki podział informacji jest dużo bardziej przejrzysty, dzięki czemu usprawni ich nawigację po Twoim sklepie.

Publikacja obietnic, których nie można dotrzymać

Dla internautów kupujących online duże znaczenie mają niskie ceny i szybka wysyłka towaru. Jednak obiecywanie klientowi, że zamówiona przez niego paczka dotrze do niego następnego dnia w sytuacji, gdy nie jesteś w stanie tego zagwarantować, zdecydowanie nie jest dobrym pomysłem. W najlepszym przypadku stracisz klienta, który potencjalnie mógł zostać z Tobą na dłużej. W najgorszym – będziesz musiał zmierzyć się z negatywnymi opiniami i niskimi ocenami w wizytówce Google Moja Firma, na profilach w mediach społecznościowych lub serwisach zbierających opinie o sklepach – np. Ceneo. A to może doprowadzić do utraty wielu klientów i ich przejście do konkurencji.

Brak informacji dotyczących wysyłki, czasu dostawy i zwrotów

Czego nie lubi użytkownik na stronie internetowej? Zdecydowanie braku (lub niejasnych) informacji dotyczących wysyłki, czasu i kosztów dostawy czy zwrotów i reklamacji. Zdecydowanie lepiej przyznać się, że nie oferujesz zapłaty za pobraniem, niż zupełnie pomijać temat, ignorując tym samym swojego odbiorcę.

Czego nie lubi użytkownik na stronie internetowej – content na stronie

Contentem w marketingu internetowym nazywamy wszystkie treści znajdujące się na stronie. Chodzi tu zatem przede wszystkim o tekst, ale także zdjęcia czy filmy i inne pliki multimedialne. Kiedyś jednym z najpowszechniejszych działań frustrujących użytkowników było nienaturalne upychanie słów kluczowych, czyli - innymi słowy - spam. Obecnie takie praktyki, nazywane black hat SEO, skutkują obniżeniem pozycji w wynikach wyszukiwania. Trzeba jednak wystrzegać się innych błędów.

Brak zdefiniowania grupy odbiorców i dostosowania języka oraz sposobu przedstawienia produktów do nich

Na etapie tworzenia strony internetowej trzeba określić grupę docelową, a następnie dopasować do niej styl komunikacji z odbiorcą: pod kątem używanego języka, estetyki strony czy sposobu przedstawiania produktów. Bez tego strona w najlepszym przypadku będzie nijaka. W najgorszym scenariuszu takie błędy w projektowaniu sklepu internetowego mogą doprowadzić do językowego i wizualnego bałaganu.

Mając zdefiniowaną grupę odbiorców, warto też stworzyć charakterystyczną identyfikację wizualną brandu i wymyślić slogan, z którym sklep będzie kojarzony i który można wykorzystać w kampanii Google Ads, w social mediach czy reklamach stacjonarnych.

Brak zdjęć i informacji o produkcie na stronie produktowej

Zdjęcia są kluczowym narzędziem w prezentacji produktu, pozwalając klientom lepiej zrozumieć jego wygląd, funkcje i jakość. Dlatego powinny znaleźć się na podstronach produktowych i być wyraźne i estetyczne. Natomiast brak informacji na temat cech produktu może prowadzić do niepewności u klientów, co negatywnie wpływa na ich zaufanie do sklepu. Kompleksowe opisy i zdjęcia wspomagające decyzje zakupowe mogą zwiększyć konwersje, podczas gdy brak tych elementów może skutkować utratą potencjalnych transakcji.

Inne błędy w budowie sklepu internetowego

Wiesz już, czego unikać podczas projektowania strony internetowej. Miej jednak świadomość tego, że nie są to jedyne częste błędy przy projektowaniu e-sklepów. Można tu wspomnieć choćby o zbyt długim czasie ładowania się strony, braku responsywnej strony na urządzenia mobilne (zwróć uwagę na fakt, że - według badań - klienci ecommerce często dodają produkty do koszyka na urządzeniach mobilnych!) czy zaniedbaniu aspektów bezpieczeństwa.

Na koniec warto zaznaczyć, że tworzenie sklepu internetowego jest zadaniem złożonym, które nierzadko wymaga czasu. Dlatego pamiętaj, że pewne błędy w projektowaniu sklepów internetowych mogą się zdarzyć, jednak ważne jest to, by odpowiednio i szybko na nie reagować i dokonywać poprawek. Warto regularnie monitorować pozycjonowanie strony internetowej i rezultaty kampanii w Google Ads, obserwować sprzedaż oraz analizować dane z Google Analytics i Google Search Console.