30/11/2020

Subskrypcje – dobry sposób na zyskanie lojalnych klientów

We wcześniejszych artykułach poruszaliśmy już temat postępującej cyfryzacji. Pandemia wystawiła na próbę cały sektor e-commerce, rzucając światło na jego pozytywne strony z perspektywy klientów (w tym oczywiste, jak brak konieczności wychodzenia z domu), jednak specjaliści z branży zauważyli też nowe wyzwania.

Jednym z aspektów, na którym branża e-commerce będzie musiała skupić się mocniej zarówno teraz, jak i po wygaśnięciu epidemii koronawirusa, jest lojalność użytkowników. Klient, który ma zaufanie do marki, będzie z chęcią dokonywał kolejnych zakupów i polecał jej produkty rodzinie czy znajomym.

Subskrypcja – najwyższy stopień lojalności klienta      

Niezależnie od tego, co oferujesz w swoim sklepie internetowym, model subskrypcji to potencjalnie dobry krok dla Twojej firmy. Od początku epidemii liczba abonentów usług i produktów online poszybowała w górę na całym świece. W drugim tygodniu marca, Carrefour we Włoszech zauważył dwukrotny wzrost subskrypcji internetowych, a sprzedaż wzrosła 10-krotnie. Firma Adobe odnotowała natomiast 26% wzrost rynku e-commerce.[1] Płatności subskrypcyjne rozwijają się nie tylko za granicą. Platformy VOD mają do 2021 r. osiągnąć 3 miliony użytkowników, a sama Gazeta Wyborcza ma już ponad 80 tys. abonentów[2] – i są to dane jeszcze sprzed pandemii.

Użytkownik decydujący się na subskrypcję produktu lub usługi to z zasady użytkownik lojalny – który zna Twoją ofertę, ufa metodom płatności oraz docenia krótki czas dostawy czy dobrą obsługę klienta. Oferowanie subskrypcji pozwala wzmocnić więź z użytkownikami i otworzyć się na nowych, którzy preferują takie rozwiązania.

Zanim stworzysz jednak opcję subskrypcji w swoim sklepie, musisz mieć wyrobioną markę, dobrą reputację oraz zaufanie klientów.

Jak nie stracić subskrybentów?

Nie ma jednego przepisu na zdobycie zaufania użytkowników. Jednak skompletowanie profesjonalnego zespołu, rzetelna praca i skupianie się na doświadczeniach klienta przynosi dobre rezultaty. Warto postawić na cztery konkretne obszary: przejrzystość, spójność, skuteczność i dostosowanie produktów.

Przejrzystość

Jeśli chcesz dotrzeć do klienta, musisz się najpierw przedstawić. Upewnij się, że w Twoim sklepie internetowym jest sekcja, w której wyjaśniasz, na czym polega Twój biznes. Jeśli możesz podzielić się pozytywnymi statystykami – zrób to. Warto też pokazać misję swojej firmy i plany, jakie z nią wiążesz. Przejrzystość firmy budzi zaufanie i jest istotnym krokiem wymaganym do zbudowania lojalnej bazy klientów.

Spójność

Spójność komunikacji to kolejny obszar, na który warto zwrócić uwagę. Przeanalizuj ton komunikacji swojej marki i trzymaj się go w dalszych działaniach. Jeśli zależy Ci na używaniu przyjaznego języka musisz o nim pamiętać również wtedy, gdy rozwiązujesz np. problemy logistyczne przy zamówieniach. Twoja marka będzie dzięki temu bardziej wiarygodna w oczach klientów.

Skuteczność

Postaw się w sytuacji użytkowników, którzy zamawiają produkty przez internet. Jednym z kluczowych czynników sukcesu każdego sklepu internetowego jest niezawodna obsługa – zarówno pod względem jakości oferty, jak i bezpieczeństwa płatności. Na swojej stronie pokazuj więc zdjęcia, które przedstawiają realne produkty i wyraźnie oznacz, z jakich systemów płatności korzystasz, a Twoi klienci będą zadowoleni.

Dostosowanie produktów

Możliwość dostosowania produktów lub usług w sklepie internetowym przez klienta jest jednym z najważniejszych kroków na ścieżce do zdobycia zaufania. Jeśli prowadzisz np. sklep obuwniczy, umożliwiając kupującym wybór np. różnych wariantów butów dajesz przeświadczenie, że zawsze znajdą w Twoim sklepie coś odpowiedniego dla siebie.

Logistyka subskrypcji

Nie zapominaj, że nawet jeśli użytkownik wykupi subskrypcję, to w każdej chwili może ją anulować. Zawsze staraj się utrzymywać wysoką jakość oferowanych usług i produktów. Przestrzegaj terminów dostaw i pytaj klientów o opinie, ale nie bądź natrętny. Dbaj o sprawne działanie całego łańcucha dystrybucji i oferuj wsparcie także po sfinalizowaniu transakcji.

Wykorzystuj dane

Osoby wykupujące subskrypcję zazwyczaj przekazują Ci pewien zestaw danych. Wykorzystaj je aby usprawnić działanie swojego sklepu i dbać o klientów. Możesz też zaangażować ich w rozwój swojej marki prosząc o opinie nt. doświadczeń użytkowników z Twoim sklepem.

Traktuj klienta z szacunkiem

Do klientów anulujących subskrypcję zwracaj się w ten sam sposób, jak w momencie, kiedy się na nią zapisali – raz jeszcze przypominamy o spójnej komunikacji. Użytkownicy często rezygnują z usług tylko na jakiś czas, więc postaraj się ich nie zniechęcić.

Chcesz już teraz zacząć budować lojalność użytkowników? Wypróbuj moduł PrestaShop Chceckout, który pozwala łączyć sprawdzone i bezpieczne działanie PayPala z łatwym zarządzaniem płatnościami w ramach PrestaShop.

Co dwa tygodnie, nasz newsletter e-commerce na Twojej skrzynce

Wysyłając ten formularz, zgadzasz się na wykorzystanie przez PrestaShop S.A. wprowadzonych przez Ciebie danych do wysyłania newsletterów i ofert promocyjnych. Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie, klikając na link znajdujący się w otrzymywanych wiadomościach. Dowiedz się więcej o naszej polityce prywatności.

Artykuły, które mogą Cię zainteresować

Facebook ads
Marketing10 min

Jak poprawić szybkość ładowania sklepu online?

Marketing5 min

Jak zacząć sprzedawać więcej, dzięki platformom sprzedażowym?

Facebook ads
Marketing8 min

Jak skutecznie prowadzić reklamy na Facebooku?

tiktok ads
Marketing6 min

Jak reklamować się na TikToku?