Profesjonalna obsługa klienta – na czym polega? Poznaj 10 zasad!

Obsługa klienta nie jest dla konsumentów sprawą priorytetową. Z raportu „E-commerce w Polsce 2023” dowiadujemy się, że „niewłaściwa obsługa klienta” znajduje się dopiero na dziesiątym miejscu wśród problemów, z jakimi borykają się osoby kupujące online. „Miła obsługa klienta” jest z kolei jednym z najmniej znaczących czynników, jakie internauci biorą pod uwagę przy wyborze sklepu internetowego. Czy zatem jest w ogóle obsługa klienta ważna? Oczywiście, że tak! Jej wagi klienci nie doceniają zazwyczaj aż do czasu, gdy muszą z niej skorzystać…

Obsługa klienta – co to jest i jakie obszary obejmuje?

Zacznijmy od tego, że konsumenci chętniej dzielą się z innymi doświadczeniami negatywnymi. Podczas gdy wysoka jakość obsługi klienta jest zazwyczaj odbierana przez klientów jako coś naturalnego; kiepski kontakt z firmą i nieumiejętność rozwiązania problemu powoduje wzbudza u nich negatywne emocje, które muszą znaleźć swoje ujście. Chęć powetowania własnych strat i przykre doświadczenia oraz potrzeba ostrzeżenia innych osób przed złym wyborem mogą prowadzić do publikacji niepochlebnych opinii na różnych profilach Twojej firmy: choćby w social mediach czy w wizytówce Google. A to już może mieć realny wpływ na pogorszenie wizerunku marki i wyników finansowych.

Dlatego dobra obsługa klienta jest jak najbardziej istotna. Jest to nic innego jak kompleksowy proces zapewniania wsparcia, pomocy i rozwiązywania problemów konsumentów. Obejmuje on komunikację zarówno w trybie online, jak i offline, dostarczając odpowiedzi na pytania, udzielając pomocy technicznej oraz dbając o pozytywne doświadczenia klientów podczas interakcji z produktem lub usługą. Współcześnie kompleksowa obsługa klienta obejmuje następujące obszary:

• obsługa telefoniczna (call contact center) – przedstawiciele obsługi klienta odpowiadają na pytania, udzielają pomocy i rozwiązują problemy klientów za pośrednictwem rozmów telefonicznych;
• obsługa mailowa – obszar ten obejmuje interakcje między klientami a firmą za pomocą wiadomości e-mail;
• czat online – to obszar stosunkowo młody, jednak współcześnie cieszący się dużą popularnością. Obsługa klienta za pośrednictwem czatu online umożliwia klientom natychmiastową interakcję z firmą poprzez komunikację na żywo. Pracownicy obsługi klienta mogą udzielać szybkich odpowiedzi na pytania i zapewniać wsparcie techniczne w czasie rzeczywistym;
• obsługa mediów społecznościowych – ten obszar obejmuje interakcje między klientami a firmą w social mediach, takich jak Facebook czy Instagram. Obsługa klienta w mediach społecznościowych może polegać na udzielaniu odpowiedzi bezpośrednio w komentarzach, udzielaniu kontaktu do odpowiedniego działu lub nawiązywaniu kontaktu na prywatnym czacie;
• osobista obsługa klienta – w tym obszarze pracownicy obsługi klienta bezpośrednio spotykają się z klientami, na przykład w sklepach, biurach lub punktach obsługi klienta. Oferują oni pomoc, doradztwo oraz obsługę transakcji na miejscu.

Profesjonalna obsługa klienta – 10 zasad

Od razu zaznaczmy jedną rzecz: idealnego obsługa klienta nie polega na tym, że od razu zainwestujesz we wszystkie wymienione wyżej obszary. Po pierwsze, prowadzenie mediów społecznościowych czy firmowego czatu jest kosztowne i czasochłonne. Po drugie – w przypadku większości firm wystarczy skupić się tylko na niektórych obszarach. Oto 10 zasad obsługi klienta.

1. Nowoczesna obsługa klienta? Poznaj grupę docelową!

Doskonała obsługa klienta to taka, która jest dostosowana do potrzeb, wymagań i oczekiwań Twoich odbiorców. Dlatego pierwsze, co powinieneś zrobić, to poznać swoją grupę docelową. Dlaczego jest to ważne?

Precyzyjne określenie grupy docelowej może podpowiedzieć Ci, które obszary obsługi klienta powinieneś potraktować priorytetowo. Przykładowo, jeśli sprzedajesz produkty młodzieżowe, adresowane do młodszych odbiorców, możesz zakładać, że ważna będzie komunikacja na Facebooku czy Instagramie lub czat na stronie. Jeżeli jednak swój asortyment kierujesz do osób starszych, zainwestuj przede wszystkim w obsługę telefoniczną i mailową, czyli bardziej tradycyjne kanały.

2. Zadbaj o różne kanały komunikacji i profesjonalizm

Z drugiej strony, uważaj, by nie wpaść w pułapkę. Skoncentrowanie się tylko na jednym kanale komunikacyjnym może spowodować, że klienci korzystający z innych będą mieli utrudniony kontakt z Twoją firmą. Warto dać odbiorcy możliwość odezwania się na przynajmniej trzy sposoby, np. telefonicznie, mailowo i na czacie.

Zadbaj też o profesjonalizm podczas komunikacji, ale nie myl profesjonalizmu z formalnym językiem. Choć podczas wymieniania maili czy rozmów telefonicznych pewna etykieta jest wskazana, rozmowy muszą przebiegać naturalnie. Język komunikacji powinien być dostosowany do specyfiki odbiorców, a oni muszą wiedzieć, że po drugiej stronie stoi człowiek.

3. Pali się? Zadbaj o szybką reakcję!

Warto kierować się zasadą, że klient, który zbyt długo będzie czekał na odpowiedź, po prostu skieruje swoją uwagę w stronę konkurencji. Reakcja powinna nastąpić nie w ciągu kilku dni roboczych, a co najwyżej kilku godzin – choć w wielu przypadkach i to może okazać się zbyt długim czasem oczekiwania.

Klientem, który jest w potrzebie, mogą kierować różne negatywne emocje: brak cierpliwości, nerwowość, irytacja, a nawet niepokój. W tym miejscu warto przytoczyć historię jednego z klientów Netflix. Włamano mu się na maila, do którego miał przypisane swoje konto Netflix. W obliczu braku możliwości zalogowania się do serwisu streamingowego skontaktował się na czacie z konsultantką serwisu, która zareagowała błyskawicznie i – dosłownie – w ciągu kilku minut przeprowadziła go przez całą procedurę odzyskania konta i zmiany danych do niego.

4. Pozostań kulturalny w każdej sytuacji

Wspomniana sytuacja z Netfliksem każe zwrócić uwagę na jeszcze jedną rzecz. W kryzysowych sytuacjach (związanych nie tylko z kradzieżą danych, ale też choćby nieprawidłowościami w zamówieniu) u konsumenta górę mogą wziąć różne, często skrajne emocje. Niestety, rykoszetem czasem obrywa się pracownikowi z contact center.

Bardzo ważne jest, by nawet w takich sytuacjach zachować kulturę osobistą, pozytywne nastawienie i starać się tonować emocje. W ten sposób można zdziałać cuda!

5. Bądź cierpliwy… choćby nie wiadomo co

Bardzo dużą rolę odgrywa cierpliwość i empatyczne podejście. I nie mówimy tu tylko o cierpliwym wysłuchiwaniu nerwowych narzekań i żalów. Jeśli klient ma potrzebę dokładnego opisania swojego problemu, nie przerywaj mu. Staraj się też nie pośpieszać rozmówcy, gdy ten na bieżąco w trakcie rozmowy szuka danych lub dokumentów, które są niezbędne do rozwiązania problemu.

Ważne jest wykazanie zrozumienia i empatii wobec klienta, słuchanie aktywnie jego potrzeb i problemów oraz pokazanie gotowości do pomocy. Pamiętaj, że obie strony dążą do wspólnego celu!

6. Dobra obsługa klienta? To taka, która rozwiązuje problemy!

Co tu dużo mówić… obsługa klienta istnieje po to, by rozwiązywać problemy i gdy po odbyciu rozmowy klient rozkłada ręce z bezradności, oznacza to, że firma poniosła porażkę. Efektywna obsługa klienta powinna być zdolna do szybkiego rozwiązywania problemów i podejmowania działań naprawczych, gdy coś nie idzie zgodnie z planem.

Owszem, może się zdarzyć, że problem jest bardziej złożony i nie sposób poradzić sobie z nim w ciągu kilku chwil. Ale nawet wtedy nie możesz zostawić rozmówcy z niczym. Musisz przynajmniej dać mu zapewnienie, że niezbędne osoby zostaną zaangażowane w rozwiązanie problemu, a następnie faktycznie się nim zająć.

7. Indywidualne podejście kluczem do sukcesu

Błędem jest sztywne trzymanie się formalnych procedur bez uwzględnienia konkretnych potrzeb klienta czy specyfiki sytuacji, w jakiej się znalazł. Konsumenci zazwyczaj nie lubią braku elastyczności ze strony pracowników działu contact center. Mogą wówczas poczuć się niedocenieni, a nawet ignorowani – a przecież nie o to chodzi.

Warto też zadbać o naturalność i pewną spontaniczność w rozmowie. Recytowanie sztucznych formułek może sprawiać wrażenie braku zaangażowania ze strony pracownika.

8. Błędów nie unikniesz, więc... naucz się je naprawiać!

Błędy się zdarzają. Dotyczy to także prowadzenia firmy, dlatego trzeba brać pod uwagę ewentualność, że się pojawią. Sztuką jest jednak zareagować na nie tak, by wyjść z całej sytuacji z twarzą, a nawet sprawić, by klient poczuł się doceniony.

Znów posłużymy się konkretnym przykładem. Klient w przedświątecznej gorączce kupował kiedyś świecę zapachową w sklepie internetowym. Niestety, po złożeniu i opłaceniu zamówienia następnego dnia otrzymał telefon od właścicielki sklepu. Okazało się, że świecy, którą wybrał, nie było już na stanie – na stronie był błąd. Co zrobiła właścicielka sklepu? Nie tylko przeprosiła i zaproponowała inny (na marginesie dodajmy: nieco droższy) model, ale też do zamówienia dorzuciła inną świecę gratis – w ramach rekompensaty. Można? Można.

9. Zachowaj jawność informacji

Klienci oczekują przejrzystości i uczciwości w komunikacji ze strony firmy. Jawnie udostępniane informacje dotyczące produktów, usług, polityki firmy, cen i wszelkich warunków są kluczowe dla budowania zaufania klientów. Brak jasności w komunikacji może prowadzić do nieporozumień, frustracji oraz utraty zaufania ze strony konsumentów.

Dlatego też Twoja firma powinna stawiać na otwartość i przejrzystość we wszelkich interakcjach z klientami, budując tym samym pozytywny wizerunek marki i lojalność klientów.

10. Idealna obsługa klienta? Edukuj cały zespół

Edukacja to kluczowy element w budowaniu umiejętności, wiedzy i świadomości zespołu w zakresie skutecznej komunikacji z klientami. Poprzez szkolenia, warsztaty i regularne spotkania członkowie zespołu mogą zdobywać nowe umiejętności, uczyć się najlepszych praktyk w obsłudze klienta oraz rozwijać swoją empatię i zrozumienie dla potrzeb klientów. Wprowadzenie programów edukacyjnych umożliwia również spójne podejście do obsługi klienta we wszystkich dziedzinach firmy.

Co daje dobra obsługa klienta? Podsumowanie

Profesjonalna obsługa klienta jest nie do przecenienia, choć przekonujemy się o tym – mamy tu na myśli zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów – dopiero wtedy, gdy występują problemy i sytuacje kryzysowe. Nowoczesna obsługa klienta, uwzględniające różne kanały komunikacji, nie tylko pomaga szybko pokonać trudności, ale też przyczynia się do budowy trwałych relacji oraz wzrostu lojalności klientów wobec marki.

Podchodząc do obsługi klienta z empatią, cierpliwością, pozytywnym nastawieniem i skoncentrowaniu na rozwiązywaniu problemów, możesz skutecznie zaspokajać potrzeby klientów i wyznaczać wysoki standard obsługi, a tym samym dbać o pozytywny wizerunek marki. Pamiętaj: dobra obsługa klienta jest kluczowym elementem strategii biznesowej, który przynosi liczne korzyści dla wszystkich zaangażowanych stron.