Livechat – idealne narzędzie do zwiększenia sprzedaży w sklepie

Livechat to nie tylko kolejny kanał komunikacji z klientami, a przede wszystkim skuteczny sposób na autonomiczne pozyskiwanie leadów oraz poprawienie poziomu zarówno obsługi, jak i zadowolenia klienta. Sprawdź, dlaczego powinieneś zaimplementować livechat u siebie.

Jak livechat zwiększy konwersję w sklepie internetowym?

Istnieje wiele modułów i wtyczek do prowadzenia livechatu z klientami. Niemniej sama instalacja takiego pluginu i jego bierne wykorzystywanie nic nie da. Jeżeli chcesz za jego pomocą zwiększyć konwersję oraz inne wskaźniki swojego e-biznesu, koniecznie musisz dowiedzieć się, jak skonfigurować oraz w jaki sposób mądrze używać tego cennego narzędzia.

Natychmiastowy kontakt i natychmiastowe rozwiązanie problemu

Livechat służy przede wszystkim do błyskawicznej komunikacji konsumenta z działem obsługi klienta czy sprzedaży. Klienci coraz rzadziej dzwonią i wysyłają e-maile do firm z pytaniami. Nie tylko jest to dla nich uciążliwe, ale przede wszystkim obawiają się szastać swoimi danymi osobowymi i kontaktowymi na lewo i prawo w strachu przed kolejnymi telefonami od telemarketerów czy spamem na swojej skrzynce.

Livechat zapewnia anonimowość, a także szybki, wygodny i co najważniejsze – prywatny i bezpieczny kontakt z przedstawicielem danej firmy, pozwalając zaoszczędzić mnóstwo czasu zarówno klientom, jak i pracownikom e-sklepu.

Dzięki skonfigurowaniu szablonów wiadomości oraz scenariuszy możliwa jest jeszcze większa optymalizacja komunikacji z klientami i interesantami. Wystarczy zbindować przyciski z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, by natychmiast automatycznie odpowiedzieć klientowi. Za pomocą livechatu możesz także wysyłać automatyczne wiadomości powitalne, które zachęcą klienta, który trafi na Twoją stronę, do kontaktu i przedstawienia swojego problemu.

Każda zaoszczędzona w ten sposób minuta staje się na wagę złota – zwłaszcza w przypadku dużej liczby zapytań.

Wygodny i budzący zaufanie kanał komunikacji

Udostępnianie klientom wygodnego i bezpiecznego kanału komunikacji pozwala na znaczące zwiększenie poziomu zaufania konsumentów do e-sklepu. Według badania Forrester Research aż 44% klientów stwierdziło, że pomoc drugiego „żywego” człowieka podczas zakupów online jest jedną z najważniejszych funkcjonalności, które może zaoferować nowoczesna witryna internetowa.

Konfigurując livechat, warto postawić na dźwiękowe i wizualne powiadomienia o otrzymanej wiadomości zwrotnej. Dzięki temu klient nie będzie przywiązany do jednego okna i będzie mógł kontynuować pracę czy surfowanie po ofercie sklepu bez konieczności oczekiwania na konsultanta. Zmniejsza to poczucie zniecierpliwienia, a także daje konsultantom więcej czasu na sformułowanie satysfakcjonującej odpowiedzi.

Potężny booster sprzedaży

Przy mnóstwie zalet livechatu nie można zapomnieć o jego nadrzędnej funkcji – efektywnym i niezwykle skutecznym wspieraniu sprzedaży. Jest to bez wątpienia najważniejsza i fundamentalna zaleta tego narzędzia. Livechat nie powinien być bowiem wyłącznie narzędziem wykorzystywanym do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.

Dopiero rozwiązanie problemu staje się doskonałym punktem wyjścia, do wzmocnienia lejka sprzedażowego, pozyskanie gorącego leada i dopięcia sprzedaży. Na tym etapie niezwykle ważne jest nie tylko samo narzędzie, ale przede wszystkim doświadczony i umiejętny marketer lub przedstawiciel handlowy, który zachęci klienta do przejrzenia oferty sklepu, skorzystania z aktualnych promocji i rabatów czy bezpośrednio skłoni go do zakupu danego przedmiotu.

Livechat pomaga potencjalnym klientom w znalezieniu dokładnie tych informacji, których potrzebują w danej chwili – bez konieczności przeszukiwania witryny czy wertowania rozległego FAQ. 

Narzędzie to otwiera drzwi do bezpośredniej sprzedaży z poziomu witryny internetowej, zapewniając możliwość generowania wysokich współczynników konwersji i nierzadko to właśnie kontakt z przedstawicielem sklepu staje się czynnikiem decydującym, który motywuje klienta do podjęcia zakupowej decyzji i sfinalizowania koszyka.

Warto w tym miejscu wspomnieć, że najbardziej rozbudowane programy do chatowania zapewniają również moduły analiz i danych, które pozwalają mierzyć wskaźniki wydajności przedstawicieli handlowych, a także śledzą sposób komunikacji z leadami.

W jaki sposób korzystać z livechatu?

Istnieje wiele sposób na konfigurację i eksploatację tego narzędzia i zależą one nie tylko od oferowanych przezeń funkcjonalności czy branży, w której działa sklep, ale także od marketingowych czynników behawioralnych i psychologicznych. Sprawdź, jak mądrze korzystać z livechatu podczas komunikacji z klientami.

Krótko, zwięźle i na temat

Podczas odpowiadania klientom warto ograniczyć wiadomości do maksymalnie 5 zdań. Stosując takie zwięzłe komunikaty możemy mieć większą pewność, że będą one prawidłowo zrozumiane przez interlokutorów, a także pozwolą zwiększyć tempo odpowiedzi. Poza tym należy pamiętać, że osoby zadające pytania na livechacie oczekują prostej i szybkiej odpowiedzi, a nie elaboratów oraz trudnych do przyswojenia ścian tekstu.

Większość rozmów na livechacie trwa od kilku do maksymalnie kilkunastu minut, a konsultant, aby zapewnić odpowiednią jakość obsługi klienta, nie powinien skupiać się na więcej niż 3 rozmowach jednocześnie. Jeśli jednak jedna z rozmów jest na tyle wymagająca i absorbująca, warto rozważyć skupienie całej uwagi właśnie na tym interesancie. Jeśli bowiem klient uzna, że konsultant nie przykłada pełni uwagi do jego problemu i jest opieszały w interakcji, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie skorzysta z oferty e-sklepu.

Bądź człowiekiem

Wiele osób obsługujących livechat w trosce o zachowanie przejrzystości i wysokiego tempa komunikacji, stosuje zdania bezokolicznikowe, punktory czy generalnie przyjmuje taką formę odpowiedzi, że klienci miewają wrażenie rozmawiania z botem.

Jest to dość ciekawe zjawisko, niemniej należy je ograniczyć do minimum, humanizując zarówno wiadomości pisane przez konsultantów, jak i skonfigurowane autorespondery. W związku z tym warto używać wyrażeń odnoszących się bezpośrednio do osoby, z którą prowadzony jest dialog. W swoim livechacie możesz używać takich zwrotów jak np.:

• Cześć, jak się dziś miewasz?
• Jestem [Imię konsultanta], Jak mogę Ci pomóc?
• Miło mi Cię poznać, [Imię klienta]. Z jakim problemem mogę Ci pomóc?
• Doskonale, że pytasz. Daj mi chwilkę, zaraz to sprawdzę i natychmiast wracam do Ciebie z odpowiedzią.

Jeżeli branża i sposób komunikacji z klientami na to pozwala, warto pozwolić sobie na delikatne skrócenie dystansu emotikonami, niewinnymi żartami czy innymi sformułowaniami rozładowującymi atmosferę. Taka konwersacja na pewno zapadnie klientowi na długo w pamięci i może stać się silnym impulsem do podjęcia przez niego zakupowej decyzji.

Nigdy nie mów „nie”

Słowa „nie” podczas konwersacji na livechacie należy unikać jak ognia. Absolutnie nigdy nie odpowiadaj klientowi na pytanie negacją – nawet, jeśli masz rację. 

Przykład: Klient wysyła zapytanie do e-sklepu oferującego bukiety, czy sprzedają również wazony. Konsultant mógłby zakończyć tę rozmowę krótkim i treściwym: „nie”. Niemniej, zamknąłby tym samym furtkę do dalszej rozmowy z klientem i potencjalnego dopięcia sprzedaży. 

Być może klient ten jest zainteresowany ofertą sklepu i chciał spytać, czy nie znajdzie w nim komplementarnego produktu do zakupionego bukietu. Niemniej taka postawa konsultanta zniechęciła go do zakupów, na czym zyskuje tylko i wyłącznie konkurencja.

O wiele lepszym rozwiązaniem jest zadanie dodatkowych pytań i wciągnięcie klienta w rozmowę, podczas której konsultant będzie mógł zebrać więcej informacji i spersonifikować swoją odpowiedź, czyniąc ją tak pomocą, jak to tylko w danej sytuacji możliwe.

Powracając do przykładu – na pytanie o wazony, konsultant mógłby odpowiedzieć w następujący sposób:

„Cześć, dziękuję za Twoje pytanie. W naszym sklepie prowadzimy sprzedaż pięknych bukietów ze świeżych kwiatów. Możesz mi powiedzieć, dlaczego pytasz o wazon? Czy chciałbyś w nim umieścić któryś z naszych bukietów?”

Prawda, że taka wiadomość wygląda zupełnie inaczej?

Podsumowując: dzięki livechatowi zwiększysz sprzedaż nawet 8-krotnie!

Livechat to skuteczne wielofunkcyjne narzędzie, które pozwoli kompleksowo zwiększyć konwersję oraz zadowolenie klientów, co przedłoży się bezpośrednio na pozytywny wizerunek marki oraz jej wypozycjonowanie w umysłach docelowej grupy klientów. Koniecznie sprawdź moduły livechatu dostępne w Prestahop i zaimplementuj je we własnym e-sklepie!