W jaki sposób zaskoczyć klienta i zwiększyć jego lojalność w sklepie internetowym?

Lojalność klientów to towar deficytowy i coś o co, zabiegają właściciele wielu sklepów internetowych. Nie łatwo bowiem jest utrzymać uwagę odbiorców na dłużej, gdyż atrakcyjnych ofert sprzedażowych wokół jest mnóstwo. Co więc możesz zrobić jako firma, by przyciągnąć do siebie jak największą liczbę klientów, a później utrzymać ich przy sobie jak najdłużej, wykorzystując zjawisko customer retention? Sposobem na to mogą być atrakcyjne i nietuzinkowe programy lojalnościowe, ale nie tylko. Więcej szczegółów dowiesz się z poniższego artykułu.

Zanim przejdziemy do przedstawienia skutecznych sposobów na wzbudzenie lojalności i utrzymanie klienta, zastanówmy się, czym charakteryzują się lojalni konsumenci.  Przede wszystkim lojalny klient to taki, który, mimo dostępnych alternatyw, regularnie wraca po zakupy czy usługi do konkretnego sklepu. Źródło takiego zachowania może być różne, ale zazwyczaj wynika z wysokiej jakości produktów, doskonałej obsługi, a także z faktu, że jego wartości są spójne z tymi, które promuje dana marka. 

By klient stał się lojalny, musi przede wszystkim sklepowi czy marce ufać, a to jak wiadomo, nie jest łatwe do osiągnięcia, wymaga czasu i podjęcia przez firmę kompleksowych działań. Jednak gra jest warta świeczki, gdyż lojalny klient kupuje więcej i częściej, a także nie jest tak wrażliwy na cenę. Może więc zdecydować się na zakup konkretnego produktu drożej u nas niż u konkurencji. Ponadto lojalni klienci stanowią też naturalną reklamę sklepu, gdyż polecają go swoim znajomym, czy piszą o nim pozytywne komentarze w sieci. 

Jak więc widać, z pewnością warto dołożyć starań, by zdobyć jak najwierniejsze grono lojalnych klientów. Jak to zrobić? Sposobów jest sporo i przedstawiamy je w dalszej części artykułu.

Kluczowe strategie, które budują lojalność klientów

Pierwsze, co większości z nas przychodzi do głowy, chcąc podnieść wskaźnik lojalności klientów, to programy lojalnościowe. Faktycznie stanowią one skuteczny sposób na utrzymanie klienta, jednak nie można zapominać, że ich zastosowanie ma sens, kiedy już stworzymy solidne podstawy funkcjonowania naszego e-biznesu. Składają się na nie przede wszystkim przejrzysta, bezpieczna i intuicyjna witryna internetowa, która pozwala na łatwe i szybkie dokonanie zakupu. Istotne jest także udostępnienie wielu form płatności i przesyłki, aby klient mógł wybrać taką, która najbardziej mu pasuje. Pamiętaj też, że jednym z najważniejszych aspektów jest jakość Twojego produktu czy usług marki. To po nie przecież klient będzie wracał, dlatego warto wyróżnić się ofertą na tle konkurencji. 

Kolejnym ważnym punktem wpływającym na wskaźnik lojalności konsumentów jest jakość obsługi. Powinna być ona sprawna i rzetelna. Dopilnuj, by pracownicy na bieżąco odpisywali na maile swoich klientów. Warto też rozważyć zainstalowanie w sklepie e-commerce chatbota, który będzie odpowiadał na pytania przez 24 godziny 7 dni w tygodniu. To z pewnością korzystnie wpłynie na komunikację z odbiorcami. Pamiętaj też, by sprawnie rozpatrywać wszelkie reklamacje i zawsze dążyć do polubownego rozwiązywania wszelkich sporów. 

By budować lojalność klientów, ważne jest skupienie się również na autentyczności Twojego biznesu. Zadbaj więc o spójność w przekazie marki we wszystkich kanałach komunikacji z klientem. A jeśli popełnisz jakiś błąd, przyznaj się do niego otwarcie i zaoferuj zadośćuczynienie adekwatne do zaistniałej sytuacji. Jest to zdecydowanie skuteczniejsza strategia, by zatrzymać konsumenta, niż unikanie rozwiązywania problemów. Pomoże także zbudować zaufanie odbiorców do Twojej firmy.

Kiedy już te aspekty utrzymania klienta i zabiegania o jego lojalność zostaną zbudowane, można zacząć myśleć o wprowadzeniu działań dodatkowych w postaci strategii marketingowych czy planów sprzedaży. Jednym z nich są właśnie programy lojalnościowe. 

Czym są programy lojalnościowe?

Programy lojalnościowe, zwane również systemami lojalnościowymi, to strategia marketingowa polegająca na oferowaniu klientom różnego rodzaju benefitów w zamian za powtórne zakupy w Twoim sklepie. Umożliwiają one budowanie trwałych relacji z klientami oraz zachęcają do powrotu do Twojej firmy. Poprzez ich zastosowanie konsumenci częściej robią zakupy na danej stronie oraz wydają podczas nich więcej pieniędzy. Systemy lojalnościowe pomagają też w zbieraniu danych na temat preferencji klientów, dzięki czemu łatwiej spersonalizujesz dla nich ofertę Twojego sklepu e-commerce.

Przykłady programów lojalnościowych w sklepie internetowym

Systemy lojalnościowe w sklepach internetowych przybierają różnorodne formy. Oto najpopularniejsze z nich:

• Punkty za zakupy – tego rodzaju program lojalnościowy polega na zbieraniu punktów za każde zakupy. Ich ilość zapisuje się na koncie klienta, a gdy uzbiera on odpowiednią ich liczbę, może je wymienić na darmowe produkty lub dodatkowe rabaty.
• Zwrot pieniędzy (cashback) – w tym systemie klient otrzymuje zwrot części wydanych na zakupy pieniędzy na swoje konto w sklepie internetowym – będzie mógł je wydać podczas składania kolejnego zamówienia obejmującego produkt lub usługi.
• Karty rabatowe – upoważniają do zniżki podczas kolejnych zakupów na stronie, możesz je wysłać do klienta w newsletterze lub dorzucić do paczki z zamówieniem; odbiorca, który znajdzie taki kupon w przesyłce, z pewnością chętnie zrealizuje go w najbliższej przyszłości.
• Programy VIP – ten system lojalnościowy nagradza tych klientów, którzy wydają u Ciebie duże kwoty; załóżmy, że rocznie ich zamówienia przekraczają wcześniej przyjęty próg kwotowy; stosując program VIP, może to ich upoważniać do dodatkowych zniżek, rabatów i promocji, do których nie mają dostępu konsumenci wydający mniej.
• Programy referencyjne – tutaj klienci zachęcają do zakupu w Twoim sklepie swoich znajomych i za każde takie polecenie otrzymują określoną kwotę do wydania na własne zakupy.
• Kupony urodzinowe – z okazji urodzin klienta otrzymuje on od sklepu specjalny rabat zakupowy. Taki gest wobec konsumenta buduje z nim dobre relacje i zachęca go do podjęcia działania w postaci zakupienia produktu czy skorzystania z Twoich usług.
• Nagrody za opinie – to program lojalnościowy polegający na nagradzaniu tych klientów, którzy wystawiają pozytywne opinie lub recenzje na temat Twojego sklepu, oferty, usług lub produktów, które sprzedajesz; może to przybierać formę dodatkowych punktów w programie punktów za zakupy lub dodania kwoty na przyszłe zamówienia do obecnej znajdującej się na koncie klienta.

Jak widać, pomysłów na program lojalnościowy jest wiele. Zanim wybierzesz konkretne działania marketingowe, zastanów się, jakie będą najlepiej dostosowane do potrzeb i oczekiwań Twoich klientów, a także Twoich możliwości. Warto zwrócić także uwagę na to, czy zastosowanie konkretnego systemu lojalnościowego opłaca Ci się pod kątem biznesowym i przyniesie sprzedażowe korzyści. Dobrze więc sprawdzić najpierw twarde dane liczbowe i na tej podstawie wybrać rozwiązanie najlepsze dla Twojej firmy.

Jak pozytywnie zaskoczyć klienta, a tym samym zwiększyć jego lojalność względem Twojego sklepu internetowego?

Do tej pory opisaliśmy najważniejsze elementy, o które musisz zadbać, jeśli zależy Ci na budowaniu trwałych i lojalnych relacji z Twoimi klientami. To, co zostało wymienione powyżej, zaczyna stawać się powoli standardem w obsłudze sklepów internetowych. By więc Twoja firma mogła wyróżnić się na tle konkurencji, warto sięgnąć po sposoby, które zaskoczą Twoich klientów i będą dla nich miłą niespodzianką. To wzbudzi w nich pozytywne skojarzenia na temat sklepu online oraz dostarczy im pozytywnych doświadczeń związanych z Twoją marką, a to na pewno będzie mieć korzystne przełożenie na długofalową relację z nimi.

Oto kilka atrakcyjnych pomysłów na to, jak zaskoczyć odbiorców Twojego sklepu internetowego, by poczuli się zauważeni i docenieni:

• Personalizuj wiadomości – to skuteczny sposób na budowanie relacji z klientem i metoda, by go zatrzymać; od czasu do czasu, wyślij do niego maila z dedykowaną tylko mu ofertą lub SMS-a przypominającego o trwającej promocji; warto pamiętać też o ważnych datach, takich jak np. urodziny klienta, by móc wysłać mu w ten dzień życzenia i specjalny rabat na jego ulubiony produkt z tej okazji.
• Prezenty i zniżki niespodzianki – atrakcyjną praktyką jest dodawanie niewielkich upominków do przesyłki albo próbek innych produktów; można też niespodziewanie podesłać klientowi kod rabatowy do realizacji np. tylko przez najbliższy weekend.
• Obsługa klienta na najwyższym poziomie – o tym elemencie wspominaliśmy już wcześniej, jednak warto pomyśleć, co by mogło wyróżnić Twoją obsługę klienta na tle innych; zastanów się, na co klienci narzekają najczęściej i postaraj się wyeliminować wszelkie utrudnienia; postaw też na jasną i klarowną komunikację oraz szybkie rozwiązywanie trudności i zawsze rekompensuj klientowi jakiekolwiek straty. Może to być mały gest w postaci rabatu do sklepu online czy dodatkowego produktu dołączonego do przesyłki – z pewnością zostanie to docenione.
• Szybka dostawa – na długość dostawy nie zawsze mamy wpływ, bo zależy to również od działania firmy kurierskiej; mimo to zawsze warto postarać się złożone zamówienie przygotować do wysyłki jak najszybciej, by móc błyskawicznie przekazać je w ręce kuriera; w niektórych przypadkach może się udać, by paczka dotarła do odbiorcy już na następny dzień, a to zawsze miłe zaskoczenie dla klienta, które z pewnością zapamięta.
• Dostarczaj ciekawych informacji klientom – przygotowując treści do newslettera, nie wysyłaj wyłącznie ofert produktowych, zadbaj też o edukację Twoich klientów i wyślij im ciekawe artykuły na temat Twoich usług czy towarów; jeśli sprzedajesz np. produkty spożywcze, może warto podesłać kilka przepisów kulinarnych z ich wykorzystaniem; w przypadku kosmetyków, warto podesłać informacje o właściwościach poszczególnych składników oraz o sposobach zastosowania konkretnych preparatów. Takie treści w nienachalny sposób zainspirują Twojego odbiorcę do zakupów w Twoim sklepie i wypróbowania nowych zastosowań Twoich towarów. Pomyśl też o założeniu bloga Twojej strony internetowej. Content marketing to obecnie to już właściwie podstawa marketingu online. Możesz tam zamieszczać treści dotyczące Twojej oferty, ale też ciekawostki, przepisy, sposoby użycia, rankingi i wiele innych przydatnych informacji. Pamiętaj, by zawsze podlinkować kilka produktów w każdym wpisie. Dzięki temu klienci, zainspirowani tekstem, będą mogli od razu przejść do karty produktowej konkretnych towarów, a stąd już tylko krok do realizacji zamówienia.
• Dziękuj za lojalność – można by uznać, że to niewielki gest wobec klientów, ale bardzo ważny. Łatwo zaobserwować, że najwięcej profitów w różnych firmach dostają nowi konsumenci, jednak biznes rośnie i rozwija się właśnie dzięki tym lojalnym, którzy regularnie do Ciebie powracają. Musisz to docenić, choćby w zwykłej wiadomości e-mail lub dołączając podziękowania na kartce do przesyłki. I nie zapomnij, aby, od czasu do czasu, to docenienie miało również wymiar materialny w postaci upominku czy kodu rabatowego. Takie postępowanie z pewnością przyniesie długofalowe korzyści zarówno dla utrzymania konsumenta, jak i sprzedaży.

Podsumowanie

Budowanie lojalności klienta to proces złożony i długotrwały. Z pewnością jednak warto się go podjąć, bo im więcej lojalnych konsumentów, tym większe szanse na sukces Twojego e-biznesu. Warto podejść do tego procesu wielotorowo, zawsze pamiętając o stworzeniu dobrych fundamentów w postaci wysokiej jakości oferty, produktów oraz obsługi, a także intuicyjnej, łatwej w obsłudze i bezpiecznej strony internetowej. Dopiero do tej bazy możesz dokładać kolejne cegiełki w postaci tworzenia programów lojalnościowych czy dodatkowych działań marketingowych, które pomogą w utrzymaniu klienta.