Doświadczenie klienta: źródło kosztów czy dochodów?

Wśród wielu czynników gwarantujących sukces w świecie e-commerce, doświadczenie klienta (CX) odgrywa kluczową rolę. Niemniej jednak wiele firm często zaniedbuje ten istotny aspekt, uważając, że poprawa doświadczenia klienta to zbyt duża inwestycja. W tym artykule pokażemy, jak dobrze przemyślana strategia CX może przekształcić początkowe wydatki w opłacalne inwestycje na dłuższą metę.

Czy doświadczenie klienta naprawdę tyle kosztuje?

Na stronie e-commerce doświadczenie klienta oznacza wszystkie interakcje i wrażenia klienta - od pierwszej wizyty, po obsługę posprzedażową. Znaczenie ścieżki klienta wykazano w badaniu Salesforce: prawie 90% kupujących uważa, że doświadczenie oferowane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi.

Jednak zbyt wiele sklepów internetowych postrzega poprawę doświadczenia klienta jedynie jako dodatkowy koszt. Trudno zaprzeczyć, że zatrudnienie personelu do obsługi posprzedażowej, wdrożenie zaawansowanych chatbotów lub integracja narzędzi sztucznej inteligencji (SI) mogą wydawać się kosztowne. Te inwestycje mogą jeszcze bardziej zniechęcać mniejsze sklepy internetowe.

Jednak skupienie się wyłącznie na początkowych wydatkach byłoby błędem, gdy mówimy o doświadczeniu klienta. Aby dobrze zrozumieć wpływ CX, niezbędne jest przyjrzenie się zwrotowi z inwestycji (ROI) na dłuższą metę. Tutaj w grę wchodzi pojęcie wartości życiowej klienta (VVC).

Wartość życiowa klienta (VVC): kluczowy wskaźnik

Wartość życiowa klienta (VVC) to miara zysku generowanego przez klienta w całym okresie jego relacji z firmą. Innymi słowy, lojalny i zadowolony klient jest bardziej skłonny wrócić i wydać więcej.

Dziś oferowanie zniżek i specjalnych ofert już nie wystarcza, aby zachęcić klientów do powrotu. Według badania Redpoint, 74% konsumentów uważa, że lojalność wobec marki polega na tym, by czuć się zrozumianym i docenionym, a nie na korzystaniu ze zniżek i korzyści.

Inwestycja w CX powinna być postrzegana jako narzędzie wspierające lojalność i zaangażowanie klientów, a tym samym zwiększające VVC.

Przykład? Proszę bardzo

Weźmy przykład sklepu internetowego, który korzysta z PrestaShop. Wyobraźmy sobie, że decyduje się on zainwestować w zautomatyzowaną obsługę klienta z chatbotami zdolnymi do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania i wspierania klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Pomimo początkowych kosztów, które mogą wydawać się wysokie, korzyści mogą szybko uzasadnić tę inwestycję:

• Redukcja kosztów personelu: chatbot może jednocześnie obsługiwać setki rozmów, zastępując zespół dedykowanej obsługi klienta.
• Poprawa satysfakcji klientów: szybkie i trafne odpowiedzi zwiększają zadowolenie klientów i zachęcają ich do powrotu.
• Zwiększenie sprzedaży: zadowolony klient jest bardziej skłonny do powtarzania zakupów. Co ważniejsze, może stać się ambasadorem Twojej marki i polecać Twój sklep internetowy swoim znajomym.

Automatyzacja i efektywność: zwycięski duet

Rozwój narzędzi automatyzacji to dobra wiadomość dla wszystkich sklepów e-commerce, które mogą skorzystać z tych postępów, aby szybko i skutecznie poprawić CX. Chatboty i systemy konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji to doskonałe narzędzia do przekształcenia doświadczenia klienta w źródło dochodów.

Poprzez optymalizację ścieżki klienta, personalizację interakcji i szybkie rozwiązywanie problemów, te nowe technologie zwiększają satysfakcję i lojalność klientów. Badanie Deloitte wskazuje, że marki, które osiągają sukces w personalizacji, są o 48% bardziej skłonne do przekroczenia swoich celów dotyczących przychodów i o 71% bardziej skłonne do zwiększenia lojalności klientów.

Przykłady narzędzi CX wspierających doświadczenie klienta

• Inteligentne chatboty: Mogą prowadzić klientów przez proces zakupowy, odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, a nawet proponować produkty uzupełniające na podstawie preferencji użytkownika.
• Sztuczna inteligencja: SI analizuje zachowania klientów, aby przewidywać ich potrzeby i zaproponować spersonalizowane oferty. Dodatkową korzyścią jest to, że SI nieustannie poprawia interakcje na podstawie zebranych danych i opinii.
• Zautomatyzowana obsługa posprzedażowa: narzędzia takie jak automatyczne zgłoszenia i predefiniowane odpowiedzi mogą przyspieszyć rozwiązywanie problemów, a tym samym zwiększyć efektywność obsługi klienta.

Wydatki, które mogą przynosić duże zyski

Wydatki związane z poprawą CX to nie tylko koszty, ale strategiczne inwestycje. Badanie przeprowadzone przez Oracle pokazuje, że 81% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, aby skorzystać z lepszego doświadczenia klienta.

Umieszczając klientów w centrum swojej strategii e-commerce, przekształcasz każdą interakcję w okazję do budowania lojalności i przyciągania nowych klientów dzięki pozytywnym opiniom przekazywanym ustnie. Lepsze CX może również obniżyć koszty obsługi posprzedażowej i zmniejszyć wskaźniki zwrotów produktów.

Wniosek: doświadczenie klienta jako dźwignia wzrostu

Doświadczenie klienta nie powinno być postrzegane jako zwykły wydatek, ale jako znacząca dźwignia wzrostu dla Twojego sklepu internetowego. Po początkowej inwestycji, postawienie na narzędzia automatyzacji i innowacyjne technologie przynosi znaczące korzyści w dłuższej perspektywie. Zoptymalizowane doświadczenie klienta na stronie e-commerce to klucz do zwiększenia lojalności, wyższej sprzedaży, a ostatecznie do wzrostu przychodów.