Jak skutecznie wykorzystać recenzje klientów do zwiększenia sprzedaży?
Właściwie wszystkie badania potwierdzają, że klienci chętniej kupują produkty, gdy mogą zapoznać się z ich recenzjami. I właściwie już to mogłoby być wystarczającym potwierdzeniem tego, że opinie konsumenckie na stronie sklepu internetowego mogą zwiększyć jego sprzedaż. Jednak oczywiście temat jest dużo bardziej złożony. Co zrobić, gdy brakuje opinii konsumenckich? I czy w marketingu można wykorzystać potencjalne negatywne recenzje? To tylko kilka pytań, z którymi może zmierzyć się przedsiębiorca w e-commerce i na które odpowiadamy w poniższym artykule.
Recenzje produktów w sklepie online – czy to w ogóle działa?
Łatwo powiedzieć, że recenzje produktów przekładają się na zwiększenie sprzedaży i budują PR sklepu internetowego. Jednak, jakkolwiek stwierdzenie to może wydawać się oczywiste, bez podania konkretnych liczb może budzić wątpliwości co do swojej wiarygodności. Przytoczmy zatem na początek kilka danych, które posłużą za potwierdzenie tej tezy:
- 92% klientów częściej kupuje konkretny produkt, jeśli wcześniej zapozna się z opiniami o nim[1],
- 63% konsumentów chętniej robi zakupy w sklepach internetowych, które publikują recenzje produktowe wcześniejszych klientów[2],
- 270% - o tyle może zwiększyć konwersję wyświetlanie recenzji produktu w procesie zakupowym na stronie sklepu online,
- 98% konsumentów przynajmniej od czasu do czasu zapoznaje się z opiniami w internecie[3].
Przytoczone dane pochodzą oczywiście z badań zagranicznych. Jednak, jak pokazują analizy opublikowane w wydawanym corocznie raporcie Gemius „E-commerce w Polsce”, także w naszym kraju opinie konsumenckie mają decydujący wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Okazuje się, że pozytywne opinie o produktach lub sprzedawcy mają wpływ aż na 43% badanych – takie opinie mają na nas większy wpływ, niż recenzje śledzonych przez nas influencerów (10%), czy artykuły na blogach sprzedawców (9%)[4].
Podsumowując: czy recenzja produktu ma wpływ na decyzje zakupowe klienta? Jak najbardziej. Czy na ich podstawie klient może mieć większe zaufanie do sprzedawcy? Oczywiście, że tak. Wreszcie: czy może zwiększyć sprzedaż produktów lub usługi? Bez dwóch zdań.
Recenzja produktu a jej wiarygodność
Zanim jednak omówimy dokładnie, w jaki sposób recenzje Google, opinie konsumenckie i oceny produktu mogą poprawić sprzedaż w sklepie online, poruszmy temat wiarygodności opinii i recenzji. Chociaż, jak pokazują badania, aż 85% użytkowników wierzy recenzjom produktowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom[5], z wiarygodnością i autentycznością takich recenzji bywa różnie.
Niestety, jako konsumenci zazwyczaj nie mamy możliwości zweryfikowania recenzji produktowej: nie wiemy, czy osoba, która oceniła produkt na pięć gwiazdek, faktycznie go kupiła, lub czy pozytywna opinia o sklepie nie jest tylko chwytem marketingowym. Okazuje się, że niektóre sklepy skrzętnie korzystają z braku możliwości weryfikacji opinii. Dla przykładu, kilka miesięcy temu głośno było o agencji z Poznania, która stosowała nieuczciwe praktyki, oferując firmom wystawianie pozytywnych opinii o sprzedawanych przez nie produktach i „poprawianie” oceny firmy w Google Maps[6]. Finalnie agencja została ukarana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów karą w wysokości 40 tys. złotych, a negatywna opinia poszła w świat. Sytuacja pokazuje jednak, że taki proceder istnieje, a świadomość tego coraz częściej mają już nie tylko sprzedawcy, ale też wykazujący się większą ostrożnością konsumenci.
W jaki sposób opinia może poprawić sprzedaż w sklepie?
Zasadniczo opinie konsumenckie mogą poprawić sprzedaż produktów i usług w sklepie oraz ruch na Twojej stronie na różne sposoby. I choć oczywiście nie ma gwarancji tego, że dodanie recenzji w sklepie internetowym poprawi efekt biznesowy, to wszelkie analizy pozwalają sądzić, że faktycznie tak będzie. W takim przypadku recenzje produktowe stanowią ważną część strategii marketingowej Twojej firmy – obok pozycjonowania, Google Ads czy analiz w Google Analytics.
Cechy recenzji – zadbaj o wiarygodność opinii
Skoro dopiero co mówiliśmy o wiarygodności opinii, zacznijmy od tego, jakie powinny być cechy recenzji, by była ona wiarygodna dla klientów. Powyżej opisana sytuacja pozwala sądzić, że konsumenci coraz częściej będą z rezerwą podchodzić do opinii publikowanych na stronach internetowych. Z tego względu warto stosować praktyki zwiększające zaufanie odbiorców do sklepu i oferowanych przez niego produktów oraz usług.
Przede wszystkim – zdjęcia. Fotografia produktu dołączona do opinii jest pierwszym elementem, który sugeruje, że recenzja została napisana przez klienta, który faktycznie produkt kupił, rozpakował i miał go w rękach. Oczywiście, zabieg ten można rozszerzyć o możliwość dodawania krótkich plików wideo.
Dobrym rozwiązaniem jest również wprowadzenie specjalnego systemu wydawania opinii, który będzie „badał autentyczność recenzji”. Najprostszą opcją jest tutaj udostępnienie możliwości wydawania opinii tylko użytkownikom, którzy dokonali zakupu w sklepie, których można weryfikować na podstawie adresu e-mail czy numeru zamówienia. Takie praktyki wprowadzono np. w Ceneo, gdzie funkcjonuje Program Zaufanych Opinii[7]. Oczywiście, w takim przypadku użytkownik musi wyrazić zgodę na użycie adresu e-mail, co sprawia, że opinii raczej będzie mniej, natomiast przyszli i potencjalni konsumenci będą mieli pewność, że wszystkie opinie są zweryfikowane. Ponadto, samo wprowadzenie systemu weryfikacji i wiarygodnych opinii na temat zakupów również można wykorzystać w kampanii marketingowej jako coś, co wyróżnia sklep na tle konkurencji.
Stworzenie kampanii marketingowej na opiniach
A skoro już przy kampaniach marketingowych jesteśmy… Na opiniach i recenzjach produktowych można w znacznym stopniu oprzeć kampanię promocyjną sklepu! Tak naprawdę już kilka pozytywnych opinii i wysokich ocen produktu daje spory potencjał do wykorzystania marketingowego na stronie sklepu internetowego czy w social mediach.
Oferując usługi lub sprzedając swoje własne produkty, pozytywne opinie wraz z ocenami można zamieścić nawet na stronie głównej – np. w postaci slidera. W poszczególnych przypadkach, gdy świadczysz swoim klientom naprawdę oryginalne usługi, opiniom i recenzjom możesz poświęcić nawet oddzielną podstronę. A to tylko początek. Prawdziwa zabawa zaczyna się w mediach społecznościowych, które wybitnie sprzyjają krótkim formom tekstowym, charakterystycznym dla opinii konsumenckich. Cytowanie opinii w grafikach na Facebooku i Instagramie czy reelsach na TikToku może być dobrą promocją firmy, a przy tym pomóc w dotarciu do nowych klientów.
Ocena i opinia produktu w odpowiednim miejscu
W wielu sklepach internetowych opinie od klientów znajdują się na samym dole strony produktowej. W ten sposób z jednej strony siłą rzeczy umniejszana jest ich waga, a co więcej – wielu odbiorców po prostu do nich nie dociera. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest budowanie zaufania klientów i zachęcanie ich do zakupów od samego początku – czyli umieszczając obok produktu jego średnią ocenę (najlepiej zobrazować to przy pomocy gwiazdek), które jednocześnie są odnośnikiem do belki z opiniami.
Jak zamienić negatywne opinie w coś dobrego?
Negatywne opinie o produkcie są czymś, czego nie chce żaden przedsiębiorca w e-commerce. Jednocześnie jest to coś, co na pewno będzie się zdarzać, dlatego należy wiedzieć, jak w takiej sytuacji wyjść z twarzą i zamienić ją w coś pozytywnego.
Przede wszystkim: negatywnych opinii nie należy usuwać. Choć brzmi to kuriozalnie, one również w pewnym sensie wpływają na wiarygodność sklepu – sklepy internetowe, w których wszystkie produkty są oceniane zawsze na pięć gwiazdek i mają wyłącznie pozytywne opinie, wydają się po prostu podejrzane. Takich opinii nie należy też ignorować i zostawiać bez komentarza – co zdarza się niestety często. Warto spokojnie odpowiedzieć na opinię, a gdy jej negatywny wydźwięk jest spowodowany winą sklepu – przeprosić za niedogodności. W ten sposób można pokazać firmę jako otwartą, skłonną do dyskusji i empatyczną. Po prostu: „ludzką”.
Opinie konsumenckie Google Reviews
W poprawieniu wiarygodności opinii i recenzji w sklepie może pomóc usługa Google Reviews. Jest to darmowy program od Google, który umożliwia zbieranie opinii i recenzji od internautów, którzy dokonali zakupu w danym sklepie internetowym. Podstawowe zalety tego rozwiązania są dwie:
- Google cieszy się dużym zaufaniem i popularnością wśród internautów. Jest swoistym „znakiem jakości”, co sprawia, że opinie konsumenckie Google Reviews przez wiele osób automatycznie są uznawane za rzetelne i wiarygodne;
- Google pozwala na to, by publikowane w ramach programu opinie konsumenckie były widoczne w różnych miejscach: w reklamach Google Ads w wyszukiwarce, reklamach produktowych oraz na stronie sklepu w formie widgetu.
Co trzeba zrobić, by wziąć udział w programie Opinie Konsumenckie Google? W pierwszej kolejności odwiedź zakładkę Dodatki i integracje, a następnie wybierz opcję Inne integracje w panelu Google Customer Reviews i wybierz opcję konfiguracji. Później konieczne jest włączenie aktywności Google Customer Reviews oraz wpisanie ID konta Google Merchant Center. W kolejnym kroku trzeba podać liczbę dni, po ilu do konsumenta zostanie wysłana ankieta z programu opinie konsumenckie Google. W tym miejscu można też ustawić aktywność Google Opnie oraz miejsce, w którym będzie się wyświetlał Widget.
Teraz należy włączyć program Opinie Konsumenckie Google Reviews i wyrazić zgody na koncie Google Merchant Center. W tym celu:
− Zaloguj się do konta Google Merchant Center,
− Upewnij się, że konto Merchant Center jest zweryfikowane,
− Następnie z menu wybierz opcję Rozwój, a potem Zarządzaj programami,
− Otwórz kartę Opinie konsumenckie i wybierz Włącz, aby dokonać rejestracji.
Co można zrobić, gdy brakuje recenzji w sklepie?
Google Shopping daje wiele korzyści, jednak nie jest należy traktować go jako lekarstwa na wszystko. Co można zrobić, gdy opinie konsumenckie w sklepie internetowym nie pojawiają się w oczekiwanych ilościach? Warto wprowadzić system, na mocy którego klient po potwierdzeniu zakupu i otrzymaniu zamówienia otrzymuje mail z prośbą o wystawienie recenzji. By zachęcić internautów do wystawiania opinii, można zaoferować kod rabatowy na następne zamówienie, który jest aktywowany po wystawieniu opinii. Obecnie coraz więcej sklepów internetowych bierze udział programie rabatowym tego typu.
Jak zarządzać opiniami i recenzjami w PrestaShop?
Jeśli Twój sklep internetowy postawiony jest na PrestaShop, warto wyposażyć go w dodatkowe moduły, które pozwolą na łatwe zarzadzanie produktami i opiniami klientów w Google Shopping. Jednym z nich jest moduł Google Merchant Center PRO (Google-Shopping). To innowacyjne rozwiązanie, które skutecznie wesprze obsługę recenzji w Twoim sklepie internetowym. Wejdź na stronę PrestaShop i poznaj inne funkcjonalne moduły dla Twojego e-biznesu.
[1] https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
[3] https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
[4] Raport E-commerce w Polsce 2022
[5] https://www.business2community.com/online-marketing/need-know-customer-reviews-website-01991969
[7] https://spidersweb.pl/plus/2023/01/falszywe-komentarze-opinie-internet-kupie-opinie
