E-commerce i lejek konwersji: jak zwiększyć sprzedaż?

Lejek konwersji to powszechne pojęcie w e-commerce opisujące kolejne etapy prowadzące klienta od poznania marki do zakupu towarów i/lub usług, a następnie do stania się ambasadorem marki. Co możesz zrobić, aby poprawić Twój lejek konwersji, a tym samym – zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym?

Metafora "lejka" pokazuje przepływ potencjalnych klientów, którzy są prowadzeni przez ścieżkę konwersji. Lejek ma kształt odwróconej piramidy, tzn. zwęża się ku dołowi. Podobnie działa marketing. Lejek składa się z kilku etapów: 

• Zdobycie uwagi - klient po raz pierwszy dowiaduje się o Twoich produktach/usługach;
• Zainteresowanie - klient wyobraża sobie siebie jako odbiorcę tych produktów/usług;
• Konwersja - klient jest przekonany do Twojej marki i chce dokonać transakcji;
• Lojalność - klient czuje się komfortowo robiąc powtórne zakupy w Twojej firmie;
• Poparcie - klient opowiada innym o produktach/usługach Twojej firmy, przez co nowi potencjalni klienci trafiają do etapu zdobycia uwagi.

Zadaniem marketerów jest dołożenie wszelkich starań, aby na każdym kroku przyciągnąć nowe osoby do lejka konwersji, a następnie zachęcenie ich do przejścia na kolejny etap - tak, aby finalnie dokonali zakupu, wrócili po kolejny, a później - stali się ambasadorami Twojej marki. Dlatego tak ważne jest przedstawienie potencjalnym klientom atrakcyjnej oferty - w każdej chwili mogą zrezygnować lub wybrać ofertę konkurencji, która opracowała własny lejek konwersji.

Mając to na uwadze, co możesz zrobić, by Twoje lejki konwersji były lepsze? 

Istnieje pięć prostych sposobów:

1. Marketing/Zdobycie uwagi - więcej nowych i powracających klientów

Jeśli klienci i potencjalni klienci nie wiedzą o Twojej marce, jak mogą nawiązać z nią relację?

Jeśli chodzi o rozwój marki i marketing produktów, to najskuteczniejszym sposobem na zwiększenie świadomości, a jednocześnie na utrzymanie zaangażowania i zainteresowania klientów jest tworzenie wartościowych treści (content marketing). Oczywiście, przyciąganie klientów wymaga czegoś więcej niż tylko biernego publikowania treści w nadziei, że uda się ich zainteresować. Zamiast tego, warto spotkać się z klientami tam, gdzie istnieje największe prawdopodobieństwo dokonania transakcji w Twoim lejku konwersji. Jaki jest najlepszy sposób, aby to osiągnąć? Używając poczty elektronicznej.

Biorąc pod uwagę, że ponad 4 miliardy ludzi korzysta z poczty elektronicznej jako podstawowej metody komunikacji, e-mail marketing jest drogą do celu. Już sam temat wiadomości e-mail może pomóc szerzyć świadomość marki - można o tym myśleć jak o pierwszym kroku w lejku konwersji. Wewnątrz wiadomości e-mail możesz umieścić odpowiednie treści, oferty i wszelkie formy marketingu, aby przesunąć klienta dalej w dół lejka konwersji i ostatecznie doprowadzić do dokonania transakcji. 

2. UX/Zainteresowanie: poprawa nawigacji i szybkości ładowania strony internetowej

Jeśli chodzi o poprawę sprzedaży, wygląd ma znaczenie. 

Kiedy klient decyduje się na Twoje produkty i usługi, w pewien sposób identyfikuje się z Twoją marką. Jest to jeden z powodów, dla których niektórzy klienci nie chcą nawet postawić stopy w jednym sklepie, ale z przyjemności zrobią zakupy u konkurencji - przyczyn może być wiele, np. względy estetyczne czy spójność wartości marki z wartościami danego konsumenta.

Jeśli chodzi o angażowanie klientów w e-commerce, to komunikujesz się z klientem poprzez Twoją witrynę - dlatego nawigacja po niej powinna być intuicyjna i płynna, a wszystkie podstrony powinny ładować się tak szybko, jak to możliwe (na wszystkich urządzeniach - zwróć uwagę na mobilną wersję strony!).

3. Płatność/Konwersja: proces zakupu nie kończy się, dopóki nie zostanie dokonana płatność

Brzmi to jak oczywistość, ale płatność jest jedną z najważniejszych części procesu zakupowego - a w przypadku e-commerce, jest to szczególnie ważne.

Według Baymard Institute, prawie 70% koszyków zakupowych jest porzucanych, a jednym z głównych powodów są złe doświadczenia związane z płatnościami. Podobnie, istnieje badań potwierdzających, że jeśli klienci nie mają możliwości wyboru spośród różnych metod płatności, są mniej skłonni do dokonania transakcji. 

Oto kilka sposobów, jak sprawić, aby etap płatności był bardziej przyjazny dla użytkownika: 

• zaprojektuj proces zakupu tak, aby miał jak najmniejszą liczbę kroków;
• podawaj wszystkie koszty (np. wysyłki) z góry lub wykorzystaj kalkulatory pomagające oszacować dodatkowe koszty podczas wybierania produktów przez klienta;
• zapewnij jak najwięcej metod płatności - w tym wszystkie najpopularniejsze rodzaje kart kredytowych, portfele internetowe (np. Venmo, PayPal, Zelle itp.), a nawet kryptowaluty;
• pozwól na zapisywanie ustawień koszyka tym klientom, którzy chcą sfinalizować zakup w późniejszym terminie;
• zapewnij rozwiązania posiadające certyfikat PCI DSS (ang. Payment Card Industry Data Security Standard), aby chronić Twoich klientów i firmę przed oszustwami.

Aby ułatwić klientom i potencjalnym klientom konwersję, musisz zrozumieć, że proces zakupu nie kończy się w momencie dodania produktu do koszyka. To, jak wyglądają kolejne etapy stanowi kluczową część procesu decyzyjnego podczas zakupów online - i może, w zależności od stopnia zadowolenia klienta z procesu płatności, doprowadzić do jego ponownych zakupów w Twoim sklepie.

4. Dostawa: szczególnie ważny aspekt w e-commerce

Dostawa jest często pomijana, ponieważ wiele sklepów internetowych skupia się przede wszystkim na kwestiach związanych z User Experience (UX; doświadczenie użytkownika), ale kupowanie online wiąże się z tym, że otrzymanie produktu przez klienta jest integralną częścią jego doświadczenia zakupowego.

Jakość dostawy w e-commerce może być oceniana pod kątem kilku kryteriów:

• Czas dostawy: czy ramy czasowe wysyłki są akceptowalne? Czy jest możliwa dostawa w godzinach wieczornych lub w trybie przyspieszonym?;
• Cena dostawy: zaproponuj kilka opcji cenowych związanych z czasem dostawy, zapakowaniem jako prezent czy ubezpieczeniem paczki. Dodatkowe bonusy dla powracających klientów to także doskonała zachęta do przywiązania się do marki;
• Zasady zwrotu: przedstaw jasny opis ram czasowych i procedur zwrotu produktów;
• Monitorowanie przesyłki: pozwól klientom śledzić przesyłkę na każdym etapie dostawy, aby wiedzieli, co się z nią dzieje i mogli zaplanować jej odbiór;
• Dostawcy: Różnorodność dostawców przesyłek umożliwia dostawę nawet do obszarów trudno dostępnych, nieobsługiwanych przez niektórych dostawców. 

5. Utrzymanie/Lojalność: dotrzyj do klientów w mediach społecznościowych

Media społecznościowe są wszędzie i stają się głównym sposobem budowania lojalności i poparcia dla marki w Internecie. Biorąc pod uwagę fakt, że 58,4% światowej populacji korzysta z mediów społecznościowych, a średnia dzienna długość korzystania z nich wynosi prawie 2,5 godziny dziennie, media społecznościowe są doskonałym medium, które pozwala odbiorcom na odkrywanie Twojej marki i późniejsze dokonywanie transakcji w Twoim sklepie.

Oczywiście, aktywna obecność w mediach społecznościowych przy jednoczesnym rozwijaniu zaangażowanej społeczności nie jest łatwym zadaniem. Poza tworzeniem atrakcyjnych treści i oferowaniem programów lojalnościowych dla swoich odbiorców, sklepy internetowe powinny połączyć wykorzystanie mediów społecznościowych z automatyzacją i analityką. 

Aby to zrobić, wybierz CRM, który jest zintegrowany z API każdej platformy społecznościowej, a który jednocześnie posiada szereg funkcji, np.:

• planowanie automatycznych wiadomości e-mail do potencjalnych klientów, którzy kliknęli w Twoje linki opublikowane w mediach społecznościowych;
• publikowanie treści w czasie największego zaangażowania społecznościowego;
• śledzenie wydajności hashtagów, słów kluczowych i wielu innych.

To pozwoli Ci się skupić na tworzeniu wartościowych treści i skutecznym angażowaniu obserwujących Twoje media społecznościowe, dzięki czemu uzyskasz lepszy zwrot z inwestycji. 

Oto główne kroki do stworzenia skutecznego lejka konwersji dla Twojego biznesu e-commerce. Wypróbuj każdy z nich i obserwuj, jak Twój sklep internetowy się rozwija i jak rośnie Twoja sprzedaż!