Największe różnice i podobieństwa w sprzedaży dla klientów B2B i B2C

Sprzedaż internetowa dla klienta B2B i B2C różni się znacznie. Każdy z tych odbiorców posiada różne potrzeby i oczekiwania, dokonują również zakupów na zróżnicowaną skalę i z innym przeznaczeniem. By skutecznie prowadzić sprzedaż internetową, warto się zastanowić, do jakiego klienta chcesz kierować swoją ofertę. W artykule przedstawiamy najważniejsze podobieństwa i różnice w transakcjach handlowych z klientem B2B i B2C. Poznaj najważniejsze aspekty i dowiedz się, jak skutecznie docierać z ofertą do każdego z nich. 

Zanim przejdziemy do omawiania różnic i podobieństw, jakie występują w sprzedaży kierowanej do klientów B2B i B2C, zacznijmy od wytłumaczenia podstawowych pojęć.

B2B – co to?

Skrót B2B z angielskiego oznacza Business to Business. Tym mianem określa się wszelkie transakcje sprzedażowe zawierane między osobami posiadającymi własną działalność gospodarczą. Sprzedaż B2B może odbywać się w dwóch modelach:

• wertykalnym,
• horyzontalnym.

Pierwszy z nich dotyczy handlu w obrębie jednej branży. Może to polegać na zakupie materiałów, produktów i usług niezbędnych do procesu produkcyjnego lub realizacji konkretnego projektu.

Model horyzontalny, inaczej zwany poziomym, dotyczy wymiany handlowej firm z różnych branż. 

B2C – co to?

 Z kolei skrót B2C z angielskiego oznacza Business to Consumer i określa wymianę handlową między firmą a klientem detalicznym. Taki rodzaj transakcji następuje w większości sklepów internetowych oraz oczywiście w sklepach stacjonarnych, gdzie klient przychodzi dokonać zakupu konkretnych produktów.

Różnice między podejściem do sprzedaży klienta B2B a B2C

Handel z klientem B2B i B2C różni się zasadniczo. W pierwszym modelu klient przede wszystkim analizuje co mu się bardziej opłaca i podchodzi od transakcji na chłodno. Kupuje też nie dla siebie, a dla firmy. W samym procesie zakupowym udział bierze zdecydowanie więcej osób z różnych działów przedsiębiorstwa. Ponadto sprzedaż B2B odbywa się na szerszą skalę i wiąże się z operowaniem większymi budżetami. 

Z kolei klient B2C jest bardziej skłonny kupować w sposób spontaniczny i emocjonalny - co jest szczególnie ważne w przypadku e-commerce, zwłaszcza w kontekście okresów promocyjnych, np. Black Friday. Produkty, które wybiera, przeznaczone są dla niego lub dla najbliższych. Kryterium, którym posługuje się przy wyborze konkretnego towaru, to przede wszystkim jego użyteczność i zaspokajanie potrzeb, także tych estetycznych i potrzeby przyjemności. Klient B2C kupuje mniej i wydaje mniej. Proces zakupowy trwa tutaj zdecydowanie krócej. Inaczej też wygląda proces nawiązywania relacji z tym klientem. Wymaga ona mniejszego zaangażowania i w wielu przypadkach jest jednorazowa, choć tu również wchodzi w grę aspekt budowania lojalności konsumentów wobec marki, co w branży e-commerce można osiągnąć m.in. poprzez zadbanie o doświadczenie klienta (customer experience). 

Proces zakupowy w B2B i B2C

Różnice między sprzedażą dla klienta B2B i B2C widać już w samym procesie zakupowym. Przy transakcjach Business to Business jest on zdecydowanie dłuższy. Trzeba pamiętać, że w tym przypadku klient kupuje produkty lub usługi dla firmy, więc przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie rozpatrywane są różne możliwości i oferty różnych firm. Na ostateczną decyzję mają również wpływ osoby z różnych działów. Oferty analizowane są pod kątem marketingowym, technicznym, jakościowym i oczywiście cenowym. Dopiero po uwzględnieniu wszystkich tych czynników, klient jest w stanie podjąć ostateczną decyzję. 

W przypadku transakcji handlowych na poziomie B2C ścieżka zakupowa jest zdecydowanie krótsza i mniej skomplikowana. Tu klient podejmuje decyzję o zakupie konkretnego produktu opartą zazwyczaj o jego indywidualne potrzeby. Konsument detaliczny oczywiście może zaplanować sobie wcześniej kupno konkretnego towaru (tak zazwyczaj dzieje się w przypadku zakupów droższych produktów np. sprzętu elektronicznego, samochodu czy nieruchomości), ale zazwyczaj jego zakupy są bardziej spontaniczne, a często również dokonywane pod wpływem emocji, czego zupełnie nie ma w podejściu biznesowym. 

Ceny i płatności w sprzedaży dla B2B i B2C

Ceny produktów dla klienta B2C są zazwyczaj zawsze takie same i obowiązują wszystkich jednakowo. Wyjątkiem od tej reguły są okazjonalne rabaty lub zniżki dla stałych klientów, którzy wracają do konkretnego sklepu regularnie. Konsument za swoje zakupy płaci też od razu gotówką lub za pomocą elektronicznych form płatności.

Inaczej kwestia wygląda w przypadku klientów B2B. Tutaj ceny są różne i ustalane indywidualnie na drodze negocjacji. Wszystko zależy od tego, kto kupuje, ile i czy jest regularnym klientem czy jednorazowym. Płatności w systemie B2B są też wykonywane w późniejszym terminie i realizowane za pomocą faktur wystawianych przez firmę. W tym przypadku możliwe jest również stosowanie zaliczek, czyli uiszczenie części zapłaty jeszcze przed realizacją transakcji.

Rola sprzedawcy w sprzedaży dla B2C i B2B

Sprzedawca przy transakcjach handlowych zawieranych w klientem B2C pełni rolę przede wszystkim osoby prezentującej towar i zachęcającej do zakupu. Kiedy klient podejmie decyzję o zakupie, na tym jego funkcja właściwie się kończy. W przypadku sprzedaży internetowej ten wpływ jest jeszcze mocnej ograniczony, gdyż konsument zazwyczaj sam dokonuje wyboru towarów, dodaje je do koszyka i opłaca zamówienie. Nie potrzebuje w tym procesie pośrednika. Jedynie w przypadku droższych towarów istnieje możliwość, że klient napisze do sklepu maila z pytaniami, zada je na chacie lub po prostu zadzwoni do obsługi.

Natomiast w przypadku sprzedaży dla klienta B2B sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Tutaj sprzedawca przeprowadza klienta przez cały proces zakupowy, od momentu zainteresowania produktem czy usługą, przez omówienie oferty, zachęcenie do kupna, ale też wyjaśnienia wszelkich szczegółów technicznych. Sprzedawca wchodzi zatem w rolę konsultanta, którego zadaniem jest wytłumaczyć klientowi wszelkie niuanse, zbudować z nim relację, a także dbać o niego również po dokonaniu zakupu. 

Poziom ryzyka w sprzedaży dla B2B i B2C

Sprzedając dla sektora B2B, trzeba pamiętać, że dla tego klienta zakup jest inwestycją, która ma przyczyniać się do rozwoju jego firmy. Jeśli więc dokona on złego wyboru, może sporo stracić, zwłaszcza że zakupy B2B często opiewają na bardzo wysokie kwoty. Nie ma się więc co dziwić, że proces decyzyjny w tym przypadku bywa tak czasochłonny.

Z kolei klient B2C nie ryzykuje zbyt wiele. Oczywiście zawsze może się zdarzyć, że nie będzie on zadowolony ze swojego zakupu, wówczas może zwrócić towar lub zgłosić reklamację. 

Budowanie relacji z klientem w sprzedaży B2B i B2C

Przede wszystkim relacja z klientem B2C nie jest tak długa i angażująca, jak w przypadku B2B. Konsument detaliczny wchodzi w interakcję ze sprzedającym w momencie zainteresowania produktem i zazwyczaj relacja ta kończy się po dokonaniu zakupu - wcale jednak nie musi tak być, jeśli w Twoim sklepie internetowym zadbasz o tych 10 aspektów, które docenia każdy kupujący online. 

Z kolei w przypadku klientów B2B właściwie od zbudowania relacji dopiero może zacząć się proces zakupowy. W wielu przypadkach sprzedawca zaczyna od zbudowania zaufania w kliencie, by dopiero z biegiem czasu móc rozmawiać o kwestiach biznesowych. Relacja jest ważna przez cały czas trwania współpracy i nadszarpnięta, może na nią niekorzystnie wpłynąć. Jeśli sprzedający nie chce stracić klienta B2B oraz pragnie przekonać go do długofalowej współpracy powinien okresowo badać jego poziom zadowolenia oraz dbać o to, by czuł się on zaopiekowany.

Platforma sprzedażowa dla B2B i B2C

Analizując różnice między sprzedażą dla klienta B2B a B2C łatwo się domyślić, że również platforma dla konkretnego typu handlu powinna być inaczej skonstruowana dla każdego z modeli, dlatego elastyczność oprogramowania jest tutaj niewątpliwą zaletą. W przypadku klientów B2C można postawić na uniwersalne oprogramowanie, które można w pełni dostosować do potrzeb zarówno handlowca, jak i klienta - rozwiązaniem będzie np. oprogramowanie open source, takie jak PrestaShop.

Tworzenie sklepu internetowego dla klienta B2B również może być wyzwaniem.  Wiele firm wybiera w takiej sytuacji rozwiązania dedykowane, szyte na miarę. Jednak wymaga to sporej inwestycji i długiego czasu oczekiwania na realizację. PrestaShop może okazać się w tym przypadku równie atrakcyjną i tańszą alternatywą dla dedykowanej platformy sprzedażowej B2B. Nasze oprogramowanie zostało bowiem wyposażone w szereg udogodnień, które kompleksowo zadbają o transakcje sprzedażowe na poziomie Business to Business. Oto najważniejsze z nich:

• Indywidualne konta dla klientów B2B – oprogramowanie PrestaShop pozwala na staranną weryfikację klientów B2B tak, by faktycznie jedynie oni mieli dostęp do oferty. Klient musi założyć indywidualne konto na stronie sklepu, gdzie poda konkretne dane, na tej podstawie jest weryfikowany przez Biuro Obsługi, które decyduje, czy przyznać klientowi dostęp do oferty czy nie.
• Ustalenie progów rabatowych – by umożliwić zindywidualizowanie oferty dla klienta B2B w sklepie internetowym, PrestaShop pozwala na ustalenie wygodnych progów rabatowych. Dzięki nim użytkownicy dostają konkretne zniżki procentowe po wydaniu w sklepie określonej ilości pieniędzy. Zasada jest prosta, im więcej klient wyda, tym większy rabat uzyska.
• Podział cenników – jak pisaliśmy wyżej, ceny towarów w sprzedaży B2B zależą od różnych czynników. Oprogramowanie PrestaShop pozwala zastosować to rozwiązanie także w sklepie internetowym. Wygodna funkcja umożliwia stworzenie odrębnych cenników dla różnych klientów. Wówczas każdy z nich po zalogowaniu do sklepu będzie widział inne ceny, dedykowane specjalnie dla niego. 
• Szczegółowa historia zamówień – w oprogramowaniu PrestaShop klient ma dostęp do wszelkich szczegółów wszystkich swoich zamówień, może je w łatwy sposób przeglądać, zmieniać adresy dostaw, sprawdzać statusy, sprawdzić wystawione faktury. Wszystko dostępne w jednym miejscu, szybko i wygodnie.
• Wygodne zamówienia zbiorcze – PrestaShop umożliwia komfortowe wykonywanie zbiorczych zamówień na podstawie wpisanych przez użytkownika numerów referencyjnych; to pozwala zrobić duże zakupy w bardzo szybkim czasie, nie tracąc go na przeklikiwanie się przez całą ofertę sklepu.
• Funkcja „regular buys” – to praktyczne rozwiązania oprogramowania PrestaShop dla B2B, dzięki któremu klienci mogą łatwo zobaczyć, jakie produkty kupowali wcześniej i sprawnie dodać je do koszyka podczas kolejnych zakupów. Ma on również możliwość posortowania towarów w zależności od tego, jak często je kupuje. To znacznie przyspiesza cały proces zakupowy.

Podsumowanie

Jak widać sprzedaż dla klienta B2B i B2C różni się na wielu płaszczyznach. Obie grupy odbiorców mają różne oczekiwania i potrzeby, dokonują też zakupów z innym podejściem. Prowadząc własny sklep internetowy, trzeba mieć na uwadze te zmienne i przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie, do kogo chcemy kierować naszą ofertę. Od tego bowiem zależy kompleksowy kształt zarówno samej oferty, jak i wygląd i funkcjonalność platformy sprzedażowej. PrestaShop posiada zindywidualizowane rozwiązania zarówno dla biznesów kierowanych do konsumentów detalicznych, jak i firm, dlatego zachęcamy do zapoznania się z naszym oprogramowaniem.