Konwersacyjna sztuczna inteligencja jako sposób na poprawę relacji z klientami
Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (TLN), sztuczna inteligencja konwersacyjna jest w stanie symulować ludzką rozmowę. Technologia ta doskonale sprawdza się w obszarze obsługi klienta. Chociaż obecnie dotyczy tylko 1,6% interakcji, prognozy wskazują na jej bardzo szybki rozwój. Do 2026 roku[1], 1 na 10 interakcji powinna być zautomatyzowana za pomocą chatbotów i voicebotów.
69% konsumentów jest skłonnych do interakcji ze sztuczną inteligencją, jeśli oferuje ona lepszy poziom obsługi klienta (+ 9% w porównaniu z 2020 r.)[2].
89% użytkowników uważa, że chatboty są skuteczne w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń[3].
Wspieranie procesu zakupu
Od kilku lat w sklepach internetowych mnożą się wirtualni asystenci i chatboty, aby odpowiadać na najczęstsze pytania użytkowników. Jednym z kluczy do ich sukcesu jest to, że są one dostępne 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
W przeciwieństwie do klasycznego chatbota, chatbot sztucznej inteligencji może komunikować się z użytkownikami w sposób bardziej efektywny i autonomiczny. Jakość komunikacji nie jest ograniczona do ustalonych ram. Dzięki zdolności do uczenia się może odpowiadać na szeroki zakres pytań, nawet tych, z którymi wcześniej nie miał do czynienia, co pozwala na bardziej spersonalizowany dialog, zbliżony do rozmowy z drugim człowiekiem.
To prawdziwy osobisty doradca, idealne narzędzie do wdrożenia na każdym etapie procesu zakupu i tym samym - poprawy wyników biznesowych. Wirtualny asystent może informować o dostępności produktu, dostarczać dodatkowe informacje, wyjaśniać zasady zwrotu, informować o warunkach dostawy, proponować oferty w zakresie cross-sellingu, pomagać w dokonaniu zamówienia online itp.
Może także aktywnie zaproponować zapoznanie się z najlepszymi promocjami w danym momencie lub zachęcać do zapisania się do programu lojalnościowego.
Obsługa posprzedażowa
Wirtualny asystent jest również strategicznym narzędziem w obszarze obsługi posprzedażowej. Zwiększa responsywność obsługi posprzedażowej i zmniejsza koszty zarządzania nią. Dzięki zdolności do rozumienia i przetwarzania języka naturalnego, chatboty AI mogą interpretować intencje użytkownika, angażować się w dialog i formułować bardziej odpowiednie odpowiedzi.
W konkretnym kontekście reklamacji (opóźniona dostawa, uszkodzona paczka, uszkodzony produkt, awaria itp.) sztuczna inteligencja oferuje możliwość zapewnienia znacznie trafniejszej pomocy.
Asystent obsługi posprzedażowej może:
- Zidentyfikować problem poprzez rozmowę z klientem,
- Rozwiązać problem klienta,
- Przekierować trudne zapytania do konsultanta,
- Wzbogacić bazę danych klientów, zapisując zapytania w systemie CRM,
- Uczyć się z wymiany informacji.
Lepsza znajomość klientów
Zdolność uczenia się w rozmowach z AI pozwala nie tylko na poprawę odpowiedzi w miarę upływu czasu, ale także na lepsze zrozumienie klientów.
Podczas wymiany informacji z klientami, rozwiązania konwersacyjnej sztucznej inteligencji zbierają dodatkowe dane odpowiadające zachowaniom, preferencjom i oczekiwaniom użytkowników. Po przeanalizowaniu te nowe informacje można wykorzystać do udoskonalenia strategii marketingowej, opracowania lepszych produktów i usług oraz wzmocnienia relacji z klientami.
…niezależnie od języka!
Podobnie jak wszystkie rozwiązania AI, chatbot może być używany w wielu językach, ułatwiając sprzedaż międzynarodową.
Zalety chatbota opartego na sztucznej inteligencji:
- Dostępność: klienci otrzymują natychmiastową odpowiedź, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
- Konwersja: zwiększenie współczynnika konwersji dzięki lepszemu doświadczeniu klienta.
- Cross-selling: możliwość zwiększenia koszyka zakupów dzięki spersonalizowanym sugestiom.
- Wiedza o klientach: umiejętność zbierania informacji o klientach w celu ulepszenia strategii marketingowej.
Voicebot
W połączeniu z interaktywnym systemem odpowiedzi głosowej, voicebot jest mówiącą wersją chatbota. Klient w naturalny sposób komunikuje się głosowo z botem i otrzymuje odpowiedź w języku naturalnym.
Już obecny w obszarze usług (bankowość, transport, telefonia komórkowa...) i w kontekście rosnącej popularności poleceń głosowych, może zyskać znaczną popularność w m-commerce lub wśród osób korzystających z inteligentnych głośników.
Oczekuje się, że do końca 2023 r. wartość zakupów związanych z wyszukiwaniem głosowym przekroczy 40 mld USD[4].
W 2022 r. jeden na trzech konsumentów w USA (35%) posiadał inteligentne głośniki[5].
Obsługa klienta jest sercem doświadczenia podczas zakupów online. Konwersacyjna sztuczna inteligencja oferuje firmom potężne narzędzia do poprawy satysfakcji użytkowników, obniżenia kosztów operacyjnych poprzez automatyzację odpowiedzi na często zadawane pytania i zapewnienie spersonalizowanych interakcji.
[1] Gartner.
[2] Salesforce, 2022.
[3] Forrester.
[4] Demandsage, 2023.
[5] Oberlo, 2023.
