Strategia omnichannel – jak połączyć sklep internetowy ze stacjonarnym i zadbać o doświadczenie klienta

Ścieżka klienta rzadko ogranicza się dziś do jednego kanału. Niezależnie od tego, czy kupuje online, czy w sklepie stacjonarnym, oczekuje płynnego, spójnego i angażującego doświadczenia. Dla sklepów internetowych, które mają również własne punkty sprzedaży, przekształcenie odwiedzających stronę w klientów sklepu – i odwrotnie – to wyzwanie, którego nie można ignorować. W tym kontekście jasno zdefiniowana strategia omnichannel oraz narzędzia takie jak terminale płatnicze POS (Point of Sale) stają się kluczowymi elementami sukcesu.

Ujednolicone doświadczenie klienta – fundament udanej strategii omnichannel

Aby strategia omnichannel była skuteczna, musisz przede wszystkim zadbać o spójne doświadczenie klienta. Niezależnie od tego, czy klienci kupują online, czy w sklepie, powinni mieć do czynienia z tym samym wizerunkiem marki: identycznym interfejsem, cenami, ofertami i poziomem obsługi. Taka spójność buduje zaufanie – klienci zawsze wiedzą, czego mogą się spodziewać, zarówno w internecie, jak i w sklepie stacjonarnym. Na przykład identyczne materiały wizualne i podobny sposób prezentowania produktów ułatwiają zakupy i wzmacniają spójny, budzący zaufanie wizerunek marki. Konsumenci naturalnie przechodzą między zakupami online a wizytami w sklepie, często po to, aby porównać oferty lub zdobyć informacje przed zakupem. Raport Fevad 2024 pokazuje, że przed dokonaniem zakupu w sklepie 62% konsumentów szuka informacji na miejscu, a 53% prowadzi swoje poszukiwania online.

Synchronizacja cen i promocji – pełna przejrzystość to konieczność

Ponad połowa Francuzów (55,2%) chce mieć możliwość wyboru, czy zrobić zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym – pokazuje badanie Shipstation i Packlink. Musisz więc liczyć się z tym, że klienci będą oczekiwać takich samych cen i promocji zarówno w internecie, jak i w sklepie. Taka synchronizacja to kluczowy element strategii omnichannel, który pozwala uniknąć frustracji wynikającej z różnic w cenach. Marki, którym udaje się utrzymać spójność cen i ofert, budują lepsze relacje z klientami i zwiększają szanse na ich lojalność. Zapewnienie takiej spójności wymaga scentralizowanego zarządzania stanami magazynowymi, zamówieniami i trwającymi promocjami, tak aby każda zmiana automatycznie pojawiała się w obu kanałach.

Dostęp do historii zakupów klienta – klucz do lepszej personalizacji

Oprócz spójnych cen personalizacja doświadczenia klienta opiera się również na łatwym dostępie do historii jego zakupów. Taki wgląd pozwala merchantom lepiej poznać preferencje klientów i proponować im spersonalizowane oferty. Centralizacja danych i informacji o zakupach klientów ułatwia również tworzenie programów lojalnościowych, które działają zarówno w sklepie internetowym, jak i w sklepie stacjonarnym. Podejście oparte na historii zakupów klienta nie powinno jednak ograniczać się wyłącznie do analizy przeszłych transakcji – może stać się również skutecznym narzędziem do przewidywania jego przyszłych potrzeb. Śledzenie ścieżki klienta w każdym kanale jest kluczowe, aby lepiej odpowiadać na jego oczekiwania i zapewnić mu spójne, a jednocześnie spersonalizowane doświadczenie.

Przykład Victor et Violette – udane przejście na model omnichannel

Aby zobrazować wpływ strategii omnichannel, przyjrzyjmy się inspirującemu przykładowi marki Victor et Violette, oferującej kosmetyki bio i założonej przez Emmanuelle Cassin. Marka rozpoczęła działalność online w 2017 roku i szybko przyciągnęła klientów poszukujących naturalnych kosmetyków. Wraz z rozwojem firmy powstały również dwa stacjonarne sklepy Victor et Violette w Tuluzie, w których klienci mogą osobiście poznać ofertę marki. Aby zsynchronizować sprzedaż online i stacjonarną, marka wybrała zintegrowane rozwiązanie kasowe PrestaShop POS. Jego funkcje pozwalają między innymi ujednolicić zarządzanie stanami magazynowymi, promocjami oraz bazą danych klientów. Dzięki temu Victor et Violette może utrzymać spójność oferty i zapewnić klientom płynne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach. Ten przykład pokazuje, jak strategia omnichannel, wsparta odpowiednimi narzędziami, może poprawić doświadczenie klienta i ułatwić zarządzanie sprzedażą online oraz w sklepach stacjonarnych.

Dlaczego terminal płatniczy POS dotyczy także Twojego sklepu internetowego?

Terminal płatniczy POS odgrywa kluczową rolę w strategii omnichannel. W przeciwieństwie do prostego narzędzia do obsługi transakcji pozwala połączyć dane sprzedażowe ze sklepów stacjonarnych z danymi ze sklepu internetowego. Dzięki wdrożeniu zintegrowanego rozwiązania merchanci mogą zaoferować klientom bardziej elastyczne opcje zakupów. Chodzi między innymi o zakup online z odbiorem w sklepie (click & collect), a także zwrot lub wymianę produktów w sklepie, nawet jeśli zamówienie zostało złożone przez internet. Zintegrowane rozwiązanie umożliwia również synchronizację promocji i rabatów we wszystkich kanałach, dzięki czemu klienci mogą korzystać z tych samych warunków zakupu zarówno online, jak i w sklepie. Dla marek, które rozwijają tymczasowe punkty sprzedaży (pop-up stores), jest to idealne, mobilne rozwiązanie, które zapewnia ciągłość zarządzania stanami magazynowymi i ułatwia klientom zakupy.

Podsumowanie – omnichannel jako nieprzerwany dialog między światem online a sklepem stacjonarnym

Omnichannel to w pewnym sensie zobowiązanie – obietnica spójnego doświadczenia marki przy każdej interakcji, niezależnie od kanału. To rzeczywistość, w której świat online i sklep stacjonarny wzajemnie się uzupełniają, a każdy zakup i każda porada udzielona w sklepie mogą prowadzić do kolejnego doświadczenia, tym razem online. Taka strategia wymaga wysiłku, aby zachować równowagę między dwoma, różniącymi się od siebie kanałami. Omnichannel oznacza więc konieczność ciągłego dostosowywania się do zmian i dbania o spójne doświadczenie klienta zarówno online, jak i w sklepie stacjonarnym.